Como soluciono problemas de falhas na transferência do atendente?

Resolução

A solicitação da API falhou

Quando o atendente inicia uma conexão rápida, o Painel de Controle de Contatos (CCP) do Amazon Connect chama a API CreateAdditionalConnection. Se a chamada falhar, o erro “Falha na solicitação da API CreateAdditionalConnection” será exibido nos logs do CCP. Esse erro ocorre quando o endpoint não é válido ou há problemas relacionados à rede. Para resolver problemas relacionados à rede, verifique a configuração de rede do atendente.

Nos cenários a seguir, o CCP cria outra API CreateAdditionalConnection antes da falha na chamada de API:

• O atendente seleciona o número de destino duas vezes quando usa conexões rápidas para discar um número externo.
• O atendente seleciona o botão de chamada duas vezes quando seleciona uma conexão rápida.
• O CCP personalizado está configurado incorretamente para chamar a API duas vezes.

O atendente transfere a chamada para a fila ou número errado

O atendente pode transferir a chamada para a fila ou número errado. Verifique a configuração de conexão rápida para garantir que configurou o destino correto das conexões rápidas de números de telefone.

Se o atendente usar uma conexão rápida de usuário ou fila, verifique a configuração do fluxo de transferência para os seguintes blocos:

• Transferir para o número de telefone
• Transferir para a fila
• Transferir para o atendente

Os blocos anteriores substituem o destino que você configurou para a conexão rápida quando eles são executados em um fluxo de contato.

A conexão rápida não aparece

Os motivos a seguir podem fazer com que uma conexão rápida não apareça.

Configurada incorretamente na fila

Você configurou a conexão rápida nas filas associadas ao perfil de roteamento desse atendente. Se o atendente não tiver acesso a uma conexão rápida específica, você deverá verificar todas as filas.

No momento, o atendente não está em um contato

Quando um atendente não está em um contato, as conexões rápidas da fila e do usuário não são mostradas. O atendente só pode usar conexões rápidas com números de telefone quando não estiver em um contato.

A chamada é desconectada durante transferências diretas

As conexões rápidas não suportam transferências diretas. Quando o atendente ativa uma conexão rápida e se desconecta antes que a sessão seja estabelecida, a conexão do outro usuário é interrompida. Se o usuário tiver um CCP personalizado com uma função de transferência direta, é preciso um pequeno intervalo antes que o atendente original seja desconectado.

A conexão rápida toca por um longo tempo antes que a conexão seja estabelecida

Para conexões rápidas entre usuários e filas, o atendente ouve o toque até que o primeiro bloco interativo seja alcançado no fluxo de transferência. Se houver muitos blocos em execução, o atendente passará por um longo tempo de toque.

As conexões rápidas do número de telefone não tocam ou se desconectam instantaneamente

As conexões rápidas do número de telefone usam o número de identificação de chamadas que você configurou para a fila na qual a chamada está atualmente. Se você não configurar um número de identificação de chamadas para a fila, a chamada poderá falhar. As chamadas diretas de saída funcionam para o número de destino, mas as chamadas de conexão rápida falham.