Como soluciono problemas de falhas de chamadas de uma instância do Amazon Connect?

Resolução

Solucione erros de falha de chamadas de entrada de uma instância do Amazon Connect

Confirme se você anexou a instância a um fluxo de contato

Conclua as etapas a seguir:

1. Abra o console do Amazon Connect.
2. Selecione sua instância.
3. No painel de navegação, em Canais e comunicações, clique em Números de telefone.
4. Selecione Número de telefone e confirme se você anexou o número que gera o erro a um fluxo de contato publicado.
   Observação: se o número de telefone não estiver associado a um fluxo, a métrica MisconfiguredPhoneNumbers mostra o número de chamadas com falha.

Confirme se a instância permite chamadas recebidas

Confirme se você marcou a caixa de seleção Receber chamadas de entrada com o Amazon Connect nas configurações de opções de telefonia da sua instância.

Confirme se a instância não está acima da cota de chamadas simultâneas

Conclua as etapas a seguir:

1. Abra o console do Amazon CloudWatch.
2. No painel de navegação, em Métricas, clique em Todas as métricas.
3. Na lista de serviços, selecione Connect.
4. Encontre o ID da instância que está gerando o erro.
5. Selecione a métrica CallsBreachingActiveCallsQuota ao lado do ID da instância. Se a métrica CallsBreachingActiveCallsQuota for preenchida, você violou a cota de chamadas ativas simultâneas.
   Observação: para ver o número de chamadas rejeitadas porque a taxa de chamadas por segundo excede sua cota de chamadas simultâneas, use as métricas CallsPerInterval ou ThrottledCalls.

Para identificar a porcentagem da cota de chamadas simultâneas da sua instância que está esgotada, conclua as seguintes etapas:

1. Selecione a métrica concurrent calls percentage.
2. Verifique se concurrent calls percentage está abaixo de 1%. A métrica concurrent calls percentage varia de 0 a 1. 1 significa que você está usando 100% da cota de chamadas ativas.
   Observação: a cota padrão de chamadas simultâneas é 10. Para aumentar a cota de chamadas simultâneas da sua instância, solicite um aumento da cota de serviço.

Para obter mais informações, consulte Monitorando sua instância do Connect Customer usando CloudWatch e Use CloudWatch metrics to calculate concurrent call quota (Usar métricas do CloudWatch para calcular a cota de chamadas simultâneas).

Confirme se a falha na chamada não é causada pela operadora de telecomunicações de origem

Use números de telefone de origem que pertençam a diferentes operadoras de telecomunicações para chamar para o número do Amazon Connect que gera o erro. Se o número for acessível a partir do número de origem de uma operadora, mas não de outra, o problema está do lado da operadora.

Solucione erros de falha de chamadas de saída de uma instância do Amazon Connect

Confirme se é possível chamar para o código do país

Confirme se o código do país do número que gera a mensagem de erro está na lista de países para os quais é possível chamar por padrão.

Para permitir chamadas para outros países, consulte Como permitir chamadas para outros países.

Confirme se o número está no formato correto

Confirme se o número discado está no formato E.164.

Observação: remova todos os dígitos à esquerda e à direita. Por exemplo, você deve remover o código de longa distância "0" que geralmente aparece antes do código do país do Reino Unido.

Confirme se a instância pode fazer chamadas de saída

Confirme se você marcou a caixa de seleção Fazer chamadas de saída com o Amazon Connect nas configurações de opções de telefonia da sua instância.

Confirme se a instância não está acima da cota de chamadas simultâneas

Confirme se a instância não está acima da sua cota de chamadas simultâneas. Para obter mais informações, consulte a seção Confirme se a instância não está acima da cota de chamadas simultâneas deste artigo.

Confirme se o usuário tem a permissão "CCP: Outbound"

Confirme se o usuário tem a permissão CCP: Outbound em seu perfil de segurança. Se o usuário não tiver a permissão CCP: Outbound, atualize o perfil de segurança.

Confirme a configuração da fila de saída

Confirme se você configurou o número do ID do chamador de saída na configuração do chamador de saída da fila de saída.

Confirme se o erro "Call failure" não está no lado do número de destino

Use um número fora do Amazon Connect para chamar para o número que gera o erro. Se não for possível acessar o número de destino fora do Amazon Connect, o problema está no lado do número de destino.

Confirme se você usa países e regiões compatíveis com o destino da chamada de saída

Confirme se você está usando números de países, tipos e regiões da AWS compatíveis para fazer chamadas de saída para números de destino. Para obter uma lista dos países, regiões e tipos de números compatíveis, consulte Amazon Connect telecoms country coverage guide (Guia de países com cobertura de telecomunicações do Amazon Connect).

Observação: certas limitações e regulamentações estão em vigor devido a diretrizes da operadora e da região que o Amazon Connect deve seguir. Por exemplo, não é possível usar um número de entrada da Malásia (DID) para fazer uma chamada nacional de saída dentro da Malásia.

Crie um caso do AWS Support

Se você ainda estiver enfrentando erros de falha de chamada, crie um caso do AWS Support e inclua as seguintes informações:

• Número de telefone de origem
• Número de telefone de destino
• IDs de contato
  Observação: é uma prática recomendada incluir contactIDs que estejam dentro de 48 horas após a ocorrência do problema.
• Carimbos de data/hora com fuso horário
• Descrição do comportamento do problema