如何对 Amazon Connect 中的音频质量问题进行故障排查?

1 分钟阅读
0

我想通过 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 对座席在 Amazon Connect 呼叫中心遇到的音频问题进行故障排查。

简短描述

座席可能会遇到各种音频问题。其中一些示例包括回声或背景噪音、单向声音、声音断断续续、串线或声音延迟。有关最常见音频问题的完整列表,请参阅常见联系人控制面板 (CCP) 问题。故障排除最佳做法包括以下做法:

  • 确认问题根源不在电信运营商一方。
  • 确认头戴式耳机和工位不是问题根源。
  • 确认已授予所需的 Web 浏览器麦克风权限。
  • 确认网络配置是否正确。
  • 确认是否正在使用远程桌面或虚拟桌面基础架构(VDI)。
  • 确认问题是否与语音信箱有关。

解决方法

确认问题根源不在电信运营商一方

使用其他电信运营商拨打 Amazon Connect 遇到音频问题的号码。如果一个号码在接听一家运营商的呼叫时出现音频质量问题,但在接听另一家运营商的呼叫时没问题,则说明问题出在电信运营商。

如果某个号码在接听每家运营商的呼叫时都出现音频质量问题,请在 AWS 管理控制台创建技术支持案例。请确保案例描述至少包含遇到问题的三次通话的以下详细信息:

  • 来源电话号码。
  • 目标电话号码。
  • 3-4 个受影响的联系人 ID。
  • 通话日期和时间(包括时区)。
  • 对具体音频质量问题的描述。
  • 通话录音。

确定音频问题是否为电信运营商引起的另一种方法是收听和分析通话录音。客户和在呼叫中参与讨论的任何人的音频存储在一个频道上,座席的音频存储在另一个频道上。因此,如果座席频道出现音频问题,则理想情况下这不是运营商的问题。

确认头戴式耳机和工位不是问题根源

1.    确认座席的头戴式耳机和工位是否满足 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 的最低要求

2.    使用其他头戴式耳机或不使用头戴式耳机进行通话测试。如果音频质量问题得到解决,则原来的头戴式耳机是问题根源,应将其更换。

3.    使用其他工位进行通话测试。如果音频质量问题得到解决,则原始工位就是问题根源。要找出工位特定问题的原因,请按照如何确定工位是否是问题根源中的说明进行操作。

确认已授予所需的 Web 浏览器麦克风权限

使用 Endpoint Test Utility 工具确定是否已为座席的浏览器授权麦克风权限。如需了解更多信息,请参阅在 Chrome 或 Firefox 中授予麦克风访问权限

确认网络配置是否正确

1.    运行 Endpoint Test Utility,验证您的网络与 Amazon Connect 的连接。如果该工具标记了任何网络连接问题,请重新配置网络以解决问题。

2.    在 Amazon CloudWatch 中查看 Amazon Connect 实例的 ToInstancePacketLossRate 指标,验证是否存在本地网络数据包丢失问题。如果实例中通话的丢包率超过 20%,请先联系您的本地网络团队。然后和本地网络团队一起,验证本地网络配置是否正确

若要查看 ToInstancePacketLossRate 指标,请完成以下步骤:

1.    打开 Amazon CloudWatch 控制台

2.    在导航窗格中,选择指标

3.    选择所有指标

4.    从服务列表中,选择连接

5.    找到您的 Amazon Connect 实例 ID

6.    选中实例 ID 旁边的 ToInstancePacketLossRate 复选框。实例中通话的丢包率显示为介于 0 和 1 之间的一个百分比。

有关详细信息,请参阅 Amazon Connect 管理员指南中的设置网络

确认是否正在使用远程桌面或 VDI

VDI 环境为端点之间的流量增加了一个额外的目的地,这可能会导致额外的延迟。如果底层路由未经过优化,则 VDI 环境尤其容易出现通话质量问题。请务必遵循在 VDI 环境中使用 Amazon Connect 中的指南。

确认问题是否与语音信箱有关

VM-Agent 联系流中开始媒体流式传输块的设置中同时选中这两项通常会发生此类问题:

  • 接听客户电话
  • 拨打客户电话

取消选中联系流中开始媒体流式传输中的指向客户选项,可以解决此问题。

**注意:**这仅适用于 Amazon Connect 语音信箱解决方案

如果问题仍然存在,请确保使用的是最新版本的语音信箱解决方案。

相关信息

对联系人控制面板 (CCP) 问题进行故障排除

头戴式耳机中出现嗡嗡声: 检查头戴式耳机和浏览器的采样率

使用 CCP 时出现问题: 座席无法拨打电话

客户听不到坐席的话?

使用 Amazon Connect 轻松监控通话质量

AWS 官方
AWS 官方已更新 7 个月前