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如何解决座席使用 Amazon Connect 时遇到的音频质量问题？

2 分钟阅读

我想通过 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 对座席遇到的音频问题进行故障排查。

解决方法

检查问题的根源是否在电信运营商那边

使用其他电信运营商拨打 Amazon Connect 遇到音频问题的号码。如果一个号码在接听一家运营商的呼叫时出现音频质量问题，但在接听另一家运营商的呼叫时没问题，则说明问题出在电信运营商。

如果某个号码在接听每家运营商的呼叫时都出现音频质量问题，请创建 AWS Support 案例。请确保至少包含遇到问题的三次通话的以下信息：

源电话号码
目标电话号码
3-4 个受影响的联系人 ID
注意： 最佳实践是在遇到问题后的 48 小时内提供 contactID。
带时区的时间戳
对具体音频质量问题的描述
通话录音

您还可以收听和分析通话录音，以确定音频问题是否出在电信运营商那边。Amazon Connect 会将客户音频存储在左声道，将座席音频存储在右声道。如果坐席频道发生音频问题，则问题不是运营商造成的。

检查座席的头戴式耳机和工作站

要检查头戴式耳机和工作站是否是问题的根源，请采取以下措施：

确认座席的头戴式耳机和工作站满足 CCP 的要求。
使用其他头戴式耳机或不使用头戴式耳机进行通话测试。如果音频质量问题得到解决，则原来的头戴式耳机即为问题所在。
使用其他工作站进行通话测试。如果音频质量问题得到解决，则原来的工作站即为问题所在。要找出造成工作站问题的具体原因，请参阅 How to determine whether a workstation is the source of problems（如何确定工作站是否为问题根源）。

确认已对 Web 浏览器授予所需的麦克风权限

要确定您是否已向座席的浏览器授予麦克风权限，请使用 Amazon Connect 端点测试实用程序工具。

检查您是否未启用 Windows 独占模式，该模式会导致设备麦克风出现问题

Windows 独占模式可能会导致设备麦克风出现问题。检查您是否未启用 Windows 独占模式。

确认您已正确配置网络

要确认您已正确配置网络，请使用端点测试实用程序验证您与 Amazon Connect 的连接。如果该工具识别出网络连接问题，请重新配置网络以解决问题。

检查是否存在本地网络丢包问题。在 Amazon CloudWatch 中查看 Amazon Connect 实例的 ToInstancePacketLossRate 指标。

要查看 ToInstancePacketLossRate 指标，请完成以下步骤：

打开 CloudWatch 控制台。
在导航窗格中的 Metrics（指标）下，选择 All metrics（所有指标）。
从服务列表中，选择 Connect（连接）。
找到您的 Amazon Connect 实例 ID。
在实例 ID 旁边，选择 ToInstancePacketLossRate。实例中通话的丢包率显示为介于 0 和 1 之间的一个百分比。
如果实例中通话的丢包率超过 0.2，请联系您的本地网络团队。

检查是否正在使用远程桌面或 VDI

虚拟桌面基础架构 (VDI) 环境会为端点之间的流量增加额外目的地，并可能导致额外的延迟。如果您不优化底层路由，则 VDI 环境可能会遇到通话质量问题。要解决此问题，请参阅 Use Amazon Connect in a VDI environment（在 VDI 环境中使用 Amazon Connect）。

检查问题是否与语音信箱有关

当在 VM-Agent 联系流的 Start media streaming（开始媒体流式传输）块中同时选中以下两个设置时，可能会出现音频质量问题：

来自客户
指向客户

要解决此问题，请取消选中联系流中 Start media streaming（开始媒体流式传输）块中的 To the customer（指向客户）选项。

注意： 此方法仅适用于 Amazon Connect 语音邮箱解决方案。

如果问题仍然存在，请确保使用的是最新版本的语音邮箱解决方案。