如何计算 Amazon Connect 中的座席未响应指标？

解决方法

当座席不接受来电联络或呼叫者断开呼叫时，座席未响应指标会增加。Amazon Connect 以实时指标和历史指标跟踪座席未响应指标。

您可以使用联络跟踪记录（CTR）和联络 ID 来手动计算座席未响应指标。联络 ID 必须包含您正在计算座席未响应指标的队列名称。以下属性表示座席错过了联络：

• Agent connection attempt（座席连接尝试）值大于零。
• 启动方法为 Inbound（入站）、Transfer（转移）或 Callback（回拨）。
• Agent（座席）列下不存在任何值，例如 Connected to Agent（连接至座席）时间戳或 Agent interaction（座席交互）持续时间。

有关更多信息，请参阅联系人记录数据模型。

以下情况会增加座席未响应指标：

• 每次 Amazon Connect 传递联络到座席时，座席不接听电话。 如果座席不接听电话，则 Amazon Connect 会将呼叫转接到其他座席进行处理。由于座席可能会多次错过同一次联络（包括同一个座席错过），因此会多次计数。
• **呼叫者在客户队列流中断连接。**例如，如果呼叫者在座席连接之前达到循环提示并断开连接，则座席未响应指标会增加。默认情况下，当 Amazon Connect 将呼叫传递给座席时，座席有 20 秒的时间接受或拒绝来电。

示例场景

例如，Amazon Connect 将入站呼叫转接到队列 A。由于 Amazon Connect 会将呼叫转接到队列，因此客户队列流会运行。队列 A 中有两个座席可用，座席 A 和座席 B。

向座席 A 发起呼叫 20 秒，但座席 A 未接通该呼叫。于是向座席 B 发起呼叫，持续 20 秒，但座席 B 未接通呼叫。现在没有可以转接呼叫的座席，于是客户队列流从头开始。然后，座席 A 变为 Available（可用），于是向座席 A 发起呼叫 10 秒，但呼叫方在座席 A 接听之前断开连接。

此场景的座席未响应指标值为 3。

座席未响应指标值为 3，因为座席 A 和座席 B 都错过了发起的呼叫。座席 A 对于再次发起的呼叫可用，但在座席应答之前，呼叫者断开连接。由于已断开的呼叫已拨打给该座席，因此可以将其计算为座席未响应。

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