如何在 Amazon Connect 中计算联系人排队等待的时间？

简短描述

您可以在 Amazon Connect 中计算活跃联系人和已完成联系人排队等待的时间。

要计算活跃联系人排队等待的时间，请使用以下方法：

• 跟踪发送到 CloudWatch 的 Amazon Connect 指标，了解 QueueSize 和 LongestQueueWaitTime
• 使用 GetCurrentMetricData API 跟踪 CONTACTS_IN_QUEUE 和 OLDEST_CONTACT_AGE
• 使用 Amazon Connect 联系人事件跟踪各个联系人

要计算已完成联系人排队等待的时间，请使用以下方法：

• 使用历史指标跟踪最长排队时间
• 使用联系人记录中的 QueueInfo 数据跟踪各个联系人的等待时长

解决方法

对于活跃联系人

跟踪 QueueSize 和 LongestQueueWaitTime 指标

1. 打开 Amazon CloudWatch 控制台。
2. 在导航窗格中，选择 Metrics（指标），然后选择 All metrics（所有指标）。
3. 在 Metrics（指标）选项卡上，选择 Connect（连接），然后选择 Queue metrics（队列指标）。
4. 选择指标 QueueSize 和 LongestQueueWaitTime。
5. 选择 Graphed metrics（已绘制指标）选项卡。然后在 Statistic（统计数据）部分选择 Maximum（最大值）。
6. 查看 QueueSize 和 LongestQueueWaitTime。
   QueueSize 表示队列中的联系人数量。LongestQueueWaitTime 会指明联系人在队列中等待的最长时间（以秒为单位）。有关更多信息，请参阅使用 CloudWatch 监控您的实例。

**提示：**您可以针对 LongestQueueWaitTime 指标设置 CloudWatch 警报，以便在达到特定阈值时收到通知。有关更多信息，请参阅从图表上的指标创建告警。

使用 GetCurrentMetricData API 跟踪 CONTACTS_IN_QUEUE 和 OLDEST_CONTACT_AGE

首先，执行以下操作，查找 API 请求参数的 QueueID 和 InstanceID：

1. 使用您的访问 URL（https://alias.awsapps.com/connect/login 或 https://domain.my.connect.aws）登录您的 Amazon Connect 实例。您必须使用管理员账户或紧急访问 Amazon Connect 实例登录信息。
2. 在导航菜单中，选择 Routing（路由），然后选择 Queues（队列）。
3. 选择您要查看的队列的名称。
4. 在 Queue Details（队列详细信息）中，选择 Show additional queue information（显示更多队列信息）。
5. 找到显示为 arn:aws:connect:region:account-id:instance/instance-id/queue/queue-id 的队列 ARN。记下 AWS 区域、instance-id 和 queue-id，以在后面的步骤中使用。

然后，执行以下操作，运行 GetCurrentMetricData API：

1.    导航到 AWS CloudShell。

2.    运行以下 AWS 命令行界面（AWS CLI）命令：
**注意：**请将 queue-id、instance-id 和 region 替换为您自己的值。

aws connect get-current-metric-data --filters Queues=<queue-id> --instance-id <instance-id> --current-metrics Name=CONTACTS_IN_QUEUE,Unit=COUNT Name=OLDEST_CONTACT_AGE,Unit=SECONDS --groupings QUEUE --region <region>

**注意：**如果在运行 AWS CLI 命令时收到错误，请确保您使用的是最新版本的 AWS CLI。

您会收到类似如下内容的输出：

{
    "MetricResults": [
        {
            "Dimensions": {
                "Queue": {
                    "Id": "<queue-id>",
                    "Arn": "<queue-arn>"
                }
            },
            "Collections": [
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "CONTACTS_IN_QUEUE",
                        "Unit": "COUNT"
                    },
                    "Value": 0.0
                },
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "OLDEST_CONTACT_AGE",
                        "Unit": "SECONDS"
                    },
                    "Value": 0.0
                }
            ]
        }
    ],
    "DataSnapshotTime": "<The time at which the metrics were retrieved and cached for pagination.>"
}

使用联系人事件来跟踪各个联系人

1.    打开 Amazon EventBridge 控制台。

2.    在导航窗格中，选择规则。

3.    选择 Create rule（创建规则）。

4.    对于 Rule type（规则类型），选择 Rule with an event pattern（具有事件模式的规则）。

5.    选择 Next（下一步）。

6.    在 Creation method（创建方法）部分，选择 Use pattern form（使用模式表单）。

7.    在 Event pattern（事件模式）部分，选择 AWS Services（AWS 服务）作为 Event source（事件源），选择 Amazon Connect 作为 AWS Service（AWS 服务），并选择 Amazon Connect Contact Event（Amazon Connect 联系人事件）作为 Event Type（事件类型）。

8.    在 Target1 下，选择 AWS Service（AWS 服务）作为 Target type（目标类型）。

9.    在 Select a target（选择目标）下，选择 Lambda function（Lambda 函数）。 对于该函数，请执行以下操作：
利用运行时 Python 3.8 通过控制台创建 Lambda 函数。
请使用以下 Lambda 函数代码：

import json
def lambda_handler(event, context):
    # TODO implement
    print(event)
    return {
        'statusCode': 200,
        'body': json.dumps('Hello from Lambda!')
    }

**注意：**Lambda 函数会打印所有事件，并且会用于测试。必须手动设置用于计算特定联系人在队列中排队等待时长的流程。

10.    选择 Skip to review and create（跳到查看并创建），然后选择 Create rule（创建规则）。

11.    访问 AWS Lambda 的 Amazon CloudWatch 日志，查看近乎实时的联系人信息流，例如语音通话、聊天和任务事件。例如，您可以查看您的 Amazon Connect 联络中心是否有排队等候的呼叫。
注意：可用的联系人事件包括 INITIATED、CONNECTED_TO_SYSTEM、QUEUED、CONNECTED_TO_AGENT 和 DISCONNECTED。系统会尽力发布所有事件。

12.    要确定特定联系人在队列中等待的时间，请首先找到以下信息：

• 特定联系人 ID 的 QUEUED 事件时间戳。
• 同一联系人 ID 的 CONNECTED_TO_AGENT 事件时间戳。

13.    要计算特定联系人在队列中等待的时间，请用 CONNECTED_TO_AGENT 时间戳减去 QUEUED 时间戳。

对于已完成的联系人

使用历史指标跟踪排队时间

要查看历史指标报告，请执行以下操作：

1. 使用您的访问 URL（https://alias.awsapps.com/connect/login 或 https://domain.my.connect.aws）登录您的 Amazon Connect 实例。
   **重要提示：**您必须以具有查看历史指标报告所需的足够权限的用户身份登录。
2. 在导航菜单中，依次选择 Analytics and optimization（分析和优化）、Historical metrics（历史指标）。
3. 选择报告类型 Queues（队列）。
4. 选择齿轮图标。
5. 在 Metrics（指标）选项卡上，选择 Maximum queued time（最长排队时间）。
6. 在 Interval & Time range（间隔和时间范围）选项卡上，设置 Interval（间隔）、**Time Zone（时区）**和 Time range（时间范围）。
7. 完成报告自定义设置后，请选择 Apply（应用）。最长排队时间显示联系人在选定的间隔和时间范围内在队列中等待的最长时间。
8. （可选）要保存报告以备将来使用，请选择 Save（保存），为报告提供名称，然后选择 Save（保存）。
   **提示：**您可以安排定期生成历史指标报告，以备将来使用。

您也可以使用 GetMetricData API 来跟踪 QUEUED_TIME。GetMetricData API 指标仅提供 24 小时内的数据。

使用联系人搜索功能在 QueueInfo 中跟踪单个联系人的等待时长

要使用联系人搜索功能，请执行以下操作：

1. 在 UI 中查看联系人记录，以打开要查看的联系人跟踪记录（CTR）。
2. 如果联系人已排入队列，则系统会填充 Queue（队列）部分，并列出联系人在队列中等待的时长。 **注意：**CTR 的数据留存期为联系发起后的 24 个月。
3. 要将联系人数据保留超过 24 个月的时间，请使用以下方法流式传输 CTR：
   创建 Amazon Kinesis Data Firehose 交付流或 Amazon Kinesis 数据流。然后，在您的实例中激活数据流式传输。
   **注意：**如需了解其他方法，请参阅 使用 Amazon Athena 和 Amazon QuickSight 分析 Amazon Connect 联系人跟踪记录。

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