为什么联系人在 Amazon Connect 的队列中等待了很长时间？

简短描述

以下是联系人无法路由到座席或在队列中等待很长时间的最常见原因：

• 路由配置文件配置不正确
• 优先级和延迟
• 座席不接受联系人

考虑以下示例来了解联系人如何路由到座席：

在此示例中，联系人被置于联系中心的队列 A 中。

• 如果将队列 A 分配给路由配置文件 A，则与该路由配置文件关联的座席会接收该联系人。
• 如果与路由配置文件 A 关联的座席均未处于可用状态，则该联系人将继续在队列中等待。
• 如果有多个座席可用，则闲置时间最长的座席会收到该联系人。
• 如果有多个联系人可用，则等待时间最长的联系人将被路由到座席。但是，如果配置了优先级和延迟，则可以将联系人在队列中的位置更改为更快地路由到座席。

解决方法

路由配置文件配置不正确

您可以使用 AWS 命令行界面 (AWS CLI) 或 Amazon Connect 实例验证路由配置文件的配置。

**注意：**如果在运行 AWS CLI 命令时收到错误，请确保您使用的是最新版本的 AWS CLI。

使用 AWS CLI

要使用 AWS CLI 验证您的路由配置文件的配置，请执行以下操作：

1.    运行以下命令列出路由配置文件，并获取路由配置文件 ID。
注意：将实例 ID 替换为您的 Amazon Connect 实例 ID，将 AWS 区域替换为您的实例所在的 AWS 区域。

aws connect list-routing-profiles --instance-id <instance-id> --region <aws-region>

您会收到类似如下内容的输出：

{
    "RoutingProfileSummaryList": [
        {
            "Id": "routing-profile-id",
            "Arn": "Routing-Profile ARN",
            "Name": "RoutingProfile"
        }
        ]
        }

2.    运行以下命令来描述路由配置文件，然后在路由设置配置中检查信道是否已激活。
注意：将实例 ID 替换为您的 Amazon Connect 实例 ID，将 AWS 区域替换为您的实例所在的 AWS 区域。将配置文件 ID 替换为步骤 1 中确定的路由配置文件 ID。

aws connect describe-routing-profile --instance-id <instance-id> --routing-profile-id <profile-id> --region <aws-region>

您会收到类似如下内容的输出：

{
"RoutingProfile": {
        "InstanceId": "<instance-id>",
        "Name": "Basic Routing Profile",
        "RoutingProfileArn": "<routing-profile-arn>,
        "RoutingProfileId": "<routing-profile-id>",
        "Description": "A simple routing profile.",
        "MediaConcurrencies": [
            {
                "Channel": "CHAT", //Channel activated in routing profile settings
                "Concurrency": 2 //how many chat conversations that an agent can have simultaneously
            },
            {
                "Channel": "TASK",
                "Concurrency": 1
            },
            {
                "Channel": "VOICE",
                "Concurrency": 1
            }
        ],
        "DefaultOutboundQueueId": "<outbound-queue-id>",
        "Tags": {}
    }
}

要使座席路由联系人，座席的路由配置文件必须在路由配置文件设置中激活信道。在前面的示例中，**“聊天”**信道被激活。

3.    运行以下命令列出与路由配置文件关联的队列：
注意：将实例 ID 替换为您的 Amazon Connect 实例 ID，将 AWS 区域替换为您的实例所在的 AWS 区域。将配置文件 ID 替换为步骤 1 中确定的路由配置文件 ID。

aws connect list-routing-profile-queues --instance-id <instance-id> --routing-profile-id <profile-id> --region <aws-region>

您会收到类似如下内容的输出：

{
    "RoutingProfileQueueConfigSummaryList": [
        {
            "QueueId": "queue-id",
            "QueueArn": "queue-arn",
            "QueueName": "QueueName",
            "Priority": 1, // Priority set for the queue<
            "Delay": 0, //Delay set for the Queue
            "Channel": "CHAT" // Channel activated for the queue
        }
        ]
        }

使用 Amazon Connect 实例

要使用 Amazon Connect 实例验证您的路由配置文件的配置，请执行以下操作：

1. 使用您的访问 URL (https://alias.awsapps.com/connect/login -or- https://domain.my.connect.aws) 登录您的 Amazon Connect 实例。
   **重要提示：**您必须以具有查看历史指标报告所需的足够权限的用户身份登录。
2. 在导航菜单中，选择用户，然后选择路由配置文件。
3. 选择为座席配置的路由配置文件。 对于 设置信道和并发量，查看已开启的 信道。例如，检查 聊天信道是否已打开。

对于 队列，请验证队列及其信道是否已打开。您还可以查看队列的 优先级和 延迟（秒）。

要使座席路由联系人，必须将队列与激活的信道的路由配置文件相关联。

必须为座席的路由配置文件配置队列和相关的路由配置文件才能获取队列的联系人。如果路由配置文件正确但联系人正在队列中等待，则检查优先级和延迟设置。

优先级和延迟

用于更改路由优先级/年龄的流块可以更改联系人在队列中的位置。如果联系人的队列位置发生了变化，那么这可能会导致他们在队列中等待很长时间。

要检查联系人在队列中的位置是否已更改，请执行以下操作：

1. 为您的实例激活流量日志记录，以跟踪联系人块更改路由优先级/年龄。
2. 搜索流日志，找到要查看的联系人的日志事件。
3. 查看日志条目，检查联系人的 AbsolutePosition（优先级）或 TimeOffset（年龄）是否已更改**。**

以下是将联系人的优先级设置为 5 的示例日志：

{
    "ContactId": "<contact-id>",
    "ContactFlowId": "contact-flow-id",
    "ContactFlowName": "chat",
    "ContactFlowModuleType": "UpdateRoutingPriority",
    "Timestamp": "2022-12-20T14:02:49.898Z",
    "Parameters": {
        "AbsolutePosition": "5" //Priority Set
    }
}

例如，如果联系人 A 的优先级设置为 5，联系人 B 的优先级设置为 1，则联系人 B 会提前路由。即使首先接到联系人 A 的呼叫，也可能发生这种示例情况。与队列中的其他联系人相比，AbsolutePosition 可以通过使用更高的优先级（例如 1）来提高联系人的优先级。

以下是将联系人的年龄设置为增加一分钟的示例日志：

{
    "ContactId": "<contact-id>",
    "ContactFlowId": "contact-flow-id",
    "ContactFlowName": "chat",
    "ContactFlowModuleType": "UpdateRoutingPriority",
    "Timestamp": "2022-12-20T14:14:13.794Z",
    "Parameters": {
        "TimeOffset": "60" //+ve age set in seconds, if -ve the value would be -60
    }
}

例如，如果联系人的 TimeOffset 为 60，则该联系人的路由时间要早于同一队列中的呼叫。这包括在同一分钟时间范围内收到的呼叫。

TimeOffset 从当前联系人排队的时间中添加或减去秒数或分钟。联系人按先到先得的原则路由到座席。与同一队列中的其他联系人相比，更改联系人在队列中的时间会改变他们在队列中的位置。

有关优先级和延迟如何协同工作的更多信息，请参阅队列：优先级和延迟。

座席不接受联系人

使用以下方法验证座席是否错过活跃或已完成联系人的联系人：

活跃联系人

首先，查看实时指标，使用座席活动可用指标和座席无响应指标查看有多少座席可用。如果座席无响应率很高，则这意味着座席错过的联系人数量很高。但是，请注意，该指标还包括客户放弃的联系人。

然后，查看座席活动审核报告，分析座席是否被路由到联系人以及是否错过了联系人。当向座席提供联系人时，座席审核报告中会显示加入客户状态。如果座席错过了该联系人，则会出现错过联系人状态。

已完成的联系人

首先，检查联系人的联系记录并查看队列信息，以查看 **AgentConnectionAttempts 的值。**AgentConnectionAttempts 提供联系人被路由到座席的次数。

**注意：**AgentConnectionAttempts 不是指座席的数量。它仅指将联系人被路由到座席的次数。例如，如果只有两个座席可用，他们总共错过了该联系人 10 次，则 AgentConnectionAttempts 为 10。

然后，要查看联系人被路由到哪些座席，请查看座席活动审核报告中是否存在遗漏的联系人 ID。当向座席提供联系人时，座席审核报告中会显示加入客户状态。如果座席错过了该联系人，则会出现错过联系人状态。

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