如何在 Amazon Connect IVR 系统中设置自定义私密消息流？

简短描述

在开始使用 Amazon Connect 联络中心接听来电时，以下默认联系流会分别播放给客户和座席：

• 默认客户私密消息流
• 默认座席私密消息流

要覆盖这些默认私密消息流，请创建新的联系流来替换使用以下联系块的联系流：

• 设置语音
• 播放提示
• 结束流/恢复

然后，使用设置私密消息流联系块在要自定义的联系流中设置您的自定义私密消息流。

解决方法

重要事项： 要创建和编辑联系流，请以安全配置文件中具有足够权限的用户身份登录您的 Amazon Connect 实例。

创建新的客户私密消息流

创建新的联系流

通过创建客户私密消息流，管理客户在来电中连接到座席之前所体验的内容。

1.    使用您的访问 URL (https://alias.my.connect.aws/connect/login -or- https://alias.awsapps.com/connect/login) 登录您的 Amazon Connect 实例。
重要事项： 将 alias 替换为您的实例的别名。

2.    在左侧导航窗格中，将鼠标悬停在 Routing（路由）上。然后，选择 Contact flows（联系流）。

3.    在 Contact flows（联系流）页面的 Create contact flow（创建联系流）按钮旁，选择向下箭头。然后，选择 Create customer whisper flow（创建客户私密消息流）。

4.    在联系流设计器中，对于 Enter a name（输入名称），输入联系流的名称。例如： 客户私密消息 - 自定义。

5.    选择 Save（保存）。

添加设置语音块

使用设置语音联系块设置文字转语音语言和语音。

1.    在联系流设计器中，展开 Set（设置）。

2.    将 Set voice（设置语音）块拖放到画布上。

3.    选择块标题（设置语音）。系统会打开块的设置菜单。

4.    为客户听到的音频提示选择 Language（语言）和 Voice（语音）。

5.    选择 Save（保存）。

添加播放提示块

使用播放提示联系块，配置客户在通话期间听到的音频提示。

注意： 您可以使用此块来添加自定义短信，该短信可以引用联系人属性。例如，特定队列的名称： "We're connecting you to an agent in $.Queue.Name"。有关更多信息，请参阅系统属性。

1.    在联系流设计器中，展开 Interact（互动）。

2.    将 Play prompt（播放提示）块拖放到画布上。

3.    选择块标题（播放提示）。系统会打开块的设置菜单。

4.    对于 Prompt（提示），配置要播放的音频提示。

5.    选择 Save（保存）。

添加结束流/恢复块

使用结束流/恢复联系块结束自定义私密消息流，同时保持客户连接。

1.    在联系流设计器中，展开 Terminate / Transfer（终止/转接）。

2.    将 End flow / Resume（结束流/恢复）联系人块拖放到画布上。

完成客户私密消息流

1.    根据您的使用案例，向客户私密消息流中添加并连接更多联系人块。
注意： 有关使用案例示例，请参阅 Sample contact flows（联系流示例）。

2.    将联系流中的所有连接器连接到一个块。例如： Entry point > Set voice > Play prompt > End flow / Resume（入口点 > 设置语音 > 播放提示 > 结束流/恢复）。

3.    选择 Save（保存）以保存联系流草稿。

4.    选择 Publish（发布）以激活联系流。

创建新的座席私密消息流

创建新的联系流

通过创建座席私密消息流，管理座席在接听客户来电之前所体验的内容。

1.    在您的 Amazon Connect 实例中，在左侧导航窗格中，将鼠标悬停在 Routing（路由）上。 然后，选择 Contact flows（联系流）。

2.    在 Contact flows（联系流）页面的 Create contact flow（创建联系流）按钮旁，选择向下箭头。然后，选择 Create agent whisper flow（创建座席私密消息流）。

3.    在联系流设计器中，对于 Enter a name（输入名称），输入联系流的名称。例如： 座席私密消息 - 自定义。

4.    选择 Save（保存）。

添加设置语音块

使用设置语音联系块设置文字转语音语言和语音。

1.    在联系流设计器中，展开 Set（设置）。

2.    将 Set voice（设置语音）块拖放到画布上。

3.    选择块标题（设置语音）。系统会打开块的设置菜单。

4.    为座席听到的音频提示选择 Language（语言）和 Voice（语音）。

5.    选择 Save（保存）。

添加播放提示块

使用播放提示联系块，配置客户在通话期间听到的音频提示。

1.    在联系流设计器中，展开 Interact（互动）。

2.    将 Play prompt（播放提示）块拖放到画布上。

3.    选择块标题（播放提示）。系统会打开块的设置菜单。

4.    对于 Prompt（提示），配置要播放的音频提示。

5.    选择 Save（保存）。

添加结束流/恢复块

使用结束流/恢复联系块结束自定义私密消息流，同时保持客户连接。

1.    在联系流设计器中，展开 Terminate / Transfer（终止/转接）。

2.    将 End flow / Resume（结束流/恢复）联系人块拖放到画布上。

完成座席私密消息流

1.    根据您的使用案例，向客户私密消息流中添加并连接更多联系人块。
注意： 有关使用案例示例，请参阅 Sample contact flows（联系流示例）。

2.    将联系流中的所有连接器连接到一个块。例如： Entry point > Set voice > Play prompt > End flow / Resume（入口点 > 设置语音 > 播放提示 > 结束流/恢复）。

3.    选择 Save（保存）以保存联系流草稿。

4.    选择 Publish（发布）以激活联系流。

使用设置私密消息流块在要自定义的联系流中设置您的自定义私密消息流

将设置私密消息流块添加到要自定义的联系流中

使用您的自定义私密消息流和设置私密消息流联系块，覆盖联系流中的默认客户和座席私密消息流。

1.    在您的 Amazon Connect 实例中，在左侧导航窗格中，将鼠标悬停在 Routing（路由）上。然后，选择 Contact flows（联系流）。

2.    在 Contact flows（联系流）页面上，选择您要自定义的联系流名称，或创建新的联系流。

3.    在联系流设计器中，展开 Set（设置）。

4.    将 Set whisper flow（设置私密消息流）块拖放到画布上。

5.    选择块标题（设置私密消息流）。系统会打开块的设置菜单。

6.    对于 Whisper flow（私密消息流），请执行以下任一操作：
选择 Agent（座席），然后对于 Select a flow（选择一个流），选择您创建的座席私密消息流。
选择 Customer（客户），然后对于 Select a flow（选择一个流），选择您创建的客户私密消息流。

7.    选择 Save（保存）。

8.    对您创建的其他自定义私密消息流重复步骤 3-7。

完成联系流

1.    根据您的使用案例，向客户私密消息流中添加并连接更多联系人块。
注意： 有关使用案例示例，请参阅 Sample contact flows（联系流示例）。

2.    将联系流中的所有连接器连接到一个块。例如： Entry point > Set voice > Play prompt > End flow / Resume（入口点 > 设置语音 > 播放提示 > 结束流/恢复）。

3.    选择 Save（保存）以保存联系流草稿。

4.    选择 Publish（发布）以激活联系流。

相关信息

Change a default flow in your Amazon Connect contact center（更改 Amazon Connect 联络中心的默认流）

Architectural guidance for Amazon Connect（Amazon Connect 架构指南）