如何排查 Amazon Connect 中的实时指标问题？

解决方法

在对实时指标问题进行故障排除之前，请确保您拥有查看实时指标报告所需的权限。

实时指标刷新

对于活动页面，实时指标的数字数据每 15 秒更新一次。实时指标反映控制面板中座席状态在 Active（活跃）、Availability（可用）、Missed（未接听）和 Occupancy（占线）之间的变化，延迟很小。

**注意：**Amazon Connect 近乎实时的指标会在联系结束大约一分钟后刷新。

座席状态

只有已登录的座席才会出现在实时指标控制面板中。退出登录的座席将不会出现在实时指标控制面板中。

查看所有队列

在实时指标报告页面上只能看到活动队列。如果您想查看多个队列，请更改显示的时间范围。

**注意：**实时指标报告仅提取活动数据的前 100 个队列。100 之后的活动队列不予显示。

强行进行实时对话

Error message: Something went wrong（错误消息：出现错误）
-或者-
无法监控座席数据

要排查与强行呼叫功能有关的问题，请确保您已开启增强监控功能。另外，请确保您已分配正确的安全配置文件权限以强行进行实时对话。

**注意：**座席的状态必须为 Available（可用）才能强行呼叫。

要强行呼叫，您还必须在联系流中设置录音和分析行为。如果缺少设置录音和分析行为流程块，您会看到 400 Bad Request（400 错误请求）的 HTTP 错误。

如果您仍然无法强行进行实时对话，请执行以下操作：

1. 创建 HAR 文件以在使用强行呼叫功能时捕获事件。
2. 创建 AWS Support 案例。
3. 将 HAR 文件附加到支持案例中。

实时指标 API

GetCurrentMetricData API 检索实时指标控制面板的所有值。根据从 GetCurrentMetricData API 检索到的值生成控制面板。

从队列中移除的联络百分比

对于从队列中移除的介于 0 到 X（时间以秒为单位的服务等级）之间的联络，实时指标包括 SL X。0 和 X 都计入。这意味着，如果服务等级为 30，则从队列中删除介于 0 到 30 之间的联络百分比，包括 30。

例如，如果您将 X 预设为 30，则从队列计算中删除的联系人百分比介于 0 到 30 之间。在此示例中，服务等级计为 30 时，SL X 指标在计算中包括 0 和 30。

---