如何在 Amazon Connect 中解决联系人跟踪记录或应用筛选条件的问题？

解决方法

联系人跟踪记录 (CTR) 捕获与联络中心的联系人相关的事件。实时和历史指标基于联系记录中捕获的数据。

CTR 通过以下方式生成：

• 呼叫结束后，座席状态从 ACW 转变为可用或离线状态。
• 当呼叫转接到其他座席或队列时。
• 放弃的联系人，即客户在排队时断开联系人的连接。

并非所有呼叫都会生成 CTR。例如，短暂的联系人，例如客户在拨号后立即挂断电话，不会创建 CTR。当没有座席参与时，Amazon Connect 不会创建 CTR。有关更多信息，请参阅联系人记录数据模型。

Amazon Connect 至少提供一次联系记录。联系人记录可以出于多种原因再次提供，例如新信息在初次提供后何时到达。例如，如果您使用 update-contact-attributes 来更新联系人记录，Amazon Connect 会提供新的联系人记录。此联系记录自启动关联联系人之日起 24 个月内可用。有关更多信息，请参阅联系人记录数据模型。

要排查与 CTR 或应用筛选条件有关的问题，请考虑以下几点：

联系人跟踪记录

要排查访问联系人跟踪记录时出现的问题，请查看以下内容：

用户权限

要让用户查看所有联系人记录，请确保为该用户分配了所需权限。要向现有安全配置文件添加权限，请参阅更新安全配置文件。

重叠的安全配置文件

如果用户同时具有特权安全配置文件（例如管理员）和权限较低的配置文件（例如座席），则可能会出现安全配置文件重叠。 要避免因安全配置文件重叠而导致意外访问问题，请确保关闭所有附加到用户的安全配置文件的限制联系人访问权限。

座席层次结构

如果未配置座席层次结构，则移除用户对限制联系人访问的安全配置文件权限。关闭限制联系人访问权限，允许用户查看所有联系人记录。

注意：如果启用限制联系人访问，则会根据座席的层次结构限制联系人搜索结果。

如果配置了座席层次结构，则用户对联系人的访问权限取决于其座席层次结构。这意味着用户只能访问其层次结构中由座席处理的联系人。这是因为在筛选联系人记录之前，必须使用用户的座席层次结构对其进行分类。设置座席层次结构后，请务必检查 CTR。

座席安全配置文件

要查看和编辑座席的安全配置文件，必须以具有以下权限的用户身份登录：

• 用户 - 查看和编辑权限
• 安全配置文件 - 查看和编辑权限

要访问座席的安全配置文件，请执行以下操作：

1. 通过 https://instance name.my.connect.aws/ 登录您的联络中心。您必须使用有权更新安全配置文件的 Amazon Connect 账户登录。
2. 在导航窗格中，选择用户，然后选择用户管理。
3. 选择座席，然后选择编辑。安全配置文件部分列出了与座席相关的安全配置文件。
4. 要添加或移除现有安全配置文件的权限，请参阅更新安全配置文件。

如果用户拥有正确的权限、安全配置文件和座席层次结构，但仍然看不到 CTR，则创建支持案例。请务必包含含有以下信息的屏幕截图：

• 用户的安全配置文件
• 座席层次结构
• 该用户无法访问的联系人 ID 的示例 CTR

使用座席筛选条件

要在联系人搜索页面上使用座席筛选条件，用户必须具有使用座席搜索筛选条件所需的权限。要更改安全配置文件，请参阅更新安全配置文件。

使用自定义联系人属性筛选条件

要使用自定义联系人属性筛选条件，用户必须具有配置可搜索的联系人属性所需的权限。

在安全配置文件中分配所需权限后，刷新联系人搜索页面，选择添加筛选条件，然后选择自定义联系人属性。

使用自定义联系人属性筛选条件时，请考虑以下几点：

• 默认情况下，只有在具有相应权限的用户指定自定义属性可搜索之后，才会为该属性编制索引以供搜索。只有拥有配置可搜索联系人属性权限的用户才能配置自定义联系人属性搜索密钥。
• 如果联系人属性权限不存在，则用户无法查看自定义联系人属性的筛选选项。
• 如果配置可搜索联系人属性权限不存在，则用户只能应用先前配置的可搜索联系人属性。用户无法创建新的可搜索联系人属性。
• 如果添加了自定义联系人属性，则用户可以在属性键上搜索将来的任何联系人。但是用户无法在属性键上搜索以前建立的联系人。

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