如何解决 Amazon Connect 中的联系人跟踪记录或应用筛选条件时遇到的问题？

解决方法

联系人跟踪记录（CTR）捕获与您的呼叫中心中的联系人相关联的事件。实时和历史指标基于联系人记录中捕获的数据。

CTR 通过以下方式生成：

• 呼叫结束，并且座席状态从 ACW 变为可用或离线状态后。
• 当呼叫转接到其他座席或队列时。
• 已放弃的联系人，即排队时被客户断开的联系人。

并非所有呼叫都会产生 CTR。例如，短暂存在的联系人（例如客户在拨号后立即挂断电话）不会创建 CTR。

Amazon Connect 至少会提供一次联系人记录。由于多种原因，可以再次传送联系人记录，例如在初次传送后收到新信息时。例如，如果您使用 update-contact-attributes 来更新联系人记录，Amazon Connect 会传送新的联系人记录。此联系人记录自关联联系人发起之日起 24 个月内可用。有关详细信息，请参阅联系人记录数据模型。

若要解决 CTR 或应用筛选条件的问题，请考虑以下几点：

联系人跟踪记录

若要解决访问联系人跟踪记录时遇到的问题，请查看以下内容：

用户权限

若要让用户查看所有联系人记录，请确保已为该用户分配了所需的权限。若要向现有安全配置文件添加权限，请参阅更新安全配置文件。

重叠的安全配置文件

如果用户具有特权安全配置文件（例如管理员）和低特权配置文件（例如座席），则可能会出现重叠的安全配置文件。为避免因安全配置文件重叠而导致的意外访问问题，请确保附加到用户的所有安全配置文件都已关闭限制联系人访问。

座席层次结构

如果未配置座席层次结构，则删除用户的安全配置文件权限，以实现限制联系人访问。关闭限制联系人访问权限将允许用户查看所有联系人记录。

注意：如果启用限制联系人访问，则会根据座席的层次结构限制联系人搜索结果。

如果配置了座席层次结构，则用户对联系人的访问将基于其座席层次结构。这意味着用户只能访问其层次结构中由座席处理过的联系人。这是因为在筛选联系人记录之前，必须使用用户的座席层次结构对其进行分类。请务必在设置座席层次结构后查看 CTR。

座席安全配置文件

若要查看和编辑座席的安全配置文件，必须以具有以下权限的用户身份登录：

• 用户 - 查看和编辑权限
• 安全配置文件 - 查看和编辑权限

若要访问座席的安全配置文件，请执行下列操作：

1. 通过 https://实例名称.my.connect.aws/ 登录您的呼叫中心。您必须使用有权更新安全配置文件的 Amazon Connect 账户登录。
2. 在导航窗格中，选择用户，然后选择用户管理。
3. 选择相关座席，然后选择编辑。安全配置文件部分列出了与座席关联的安全配置文件。
4. 若要为现有安全配置文件添加或删除权限，请参阅更新安全配置文件。

如果用户具有正确的权限、安全配置文件和座席层次结构，但仍然看不到 CTR，则创建支持案例。请务必提供包含以下信息的屏幕截图：

• 用户的安全配置文件
• 座席层次结构
• 用户无法访问的联系人 ID 的示例 CTR

使用座席筛选条件

若要在联系人搜索页面上使用座席筛选条件，用户必须具有使用座席搜索筛选条件所需的权限。若要更改安全配置文件，请参阅更新安全配置文件。

使用自定义联系人属性筛选条件

若要使用自定义联系人属性筛选条件，用户必须具有配置可搜索联系人属性所需的权限。

在安全配置文件中分配所需权限后，刷新联系人搜索页面，选择添加筛选条件，然后选择自定义联系人属性。

使用自定义联系人属性筛选条件时，请考虑以下几点：

• 默认情况下，只有在具有适当权限的用户指定某自定义属性可搜索后，才会为该属性编制索引以供搜索。只有具有配置可搜索联系人属性权限的用户才能配置自定义联系人属性搜索键。
• 如果没有联系人属性权限，则用户无法查看自定义联系人属性的筛选条件选项。
• 如果没有配置可搜索联系人属性权限，则用户只能应用先前配置的可搜索联系人属性。用户无法创建新的可搜索联系人属性。
• 如果添加了自定义联系人属性，则用户可以通过属性键搜索任何未来的联系人。但是用户无法通过属性键搜索之前录入的联系人。

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