如何設定分機，讓客服直接在我的 Amazon Connect 聯絡中心互相呼叫？

解決方法

注意： 在 Amazon Connect 執行個體所在的同一 AWS 區域中，完成下列步驟。

建立包含客服登入名稱及其分機的 DynamoDB 資料表

請完成下列步驟：

1. 開啟 Amazon DynamoDB 主控台。
2. 在 Create DynamoDB table (建立 DynamoDB 資料表) 頁面上，在 Table name (資料表名稱) 中輸入 AgenttoAgent。
3. 在 Primary key (主索引鍵) 中，於 Partition key (分割區索引鍵) 面板中輸入 Extension (分機)。
4. 在 Data type (資料類型)，選擇 String (字串)。
5. 選擇 Create (建立)。
6. 為每個客服登入名稱指定唯一的分機。
7. 將分機和客服登入名稱新增至資料表。
   注意： 在分機號碼 Attribute name key (屬性名稱鍵) 中，輸入 Extension (分機)。  在客服登入名稱 Attribute name key (屬性名稱鍵) 中，輸入 AgentLoginNameAgentLoginName。

注意： 如需如何編輯 DynamoDB 資料表的詳細資訊，請參閱將資料寫入 DynamoDB 資料表。

為 Lambda 函數建立 IAM 角色

為您的 AWS Lambda 函數建立 AWS 身分和存取管理 (IAM) 角色。然後，將下列政策附加到角色，以便 Lambda 可以在 DynamoDB 中尋找客服的登入名稱：

{    "Version": "2012-10-17",
    "Statement": [
        {
            "Effect": "Allow",
            "Action": [
                "dynamodb:BatchGetItem",
                "dynamodb:GetItem",
                "dynamodb:Query",
                "dynamodb:Scan",
                "dynamodb:BatchWriteItem",
                "dynamodb:PutItem",
                "dynamodb:UpdateItem"
            ],
            "Resource": "Replace with ARN of DynamoDB table you created"
        },
        {
            "Effect": "Allow",
            "Action": [
                "logs:CreateLogGroup",
                "logs:CreateLogStream",
                "logs:PutLogEvents"
            ],
            "Resource": "*"
        }
    ]
}

建立 Lambda 函數

建立 Lambda 函數。在內建程式碼編輯器中，輸入下列 Python 程式碼，該程式碼會以分機輸入查詢 DynamoDB 資料表，並從表格傳回對應的客服登入名稱：

import jsonimport boto3
from boto3.dynamodb.conditions import Key


def get_agent_id(Extension, dynamodb=None):
    if not dynamodb:
        dynamodb = boto3.resource('dynamodb')

    table = dynamodb.Table('AgenttoAgent')
    response = table.query(
        KeyConditionExpression=Key('Extension').eq(str(Extension))
    )
    return response['Items']


def lambda_handler(event, context):
    Extension = event['Details']['Parameters']['Extension']
    AgentLoginName = get_agent_id(Extension)
    for agent in AgentLoginName:
        print(agent['Extension'], ":", agent['AgentLoginName'])

    print(AgentLoginName)

    return agent

建立函數後，將 IAM 角色附加至函數。

將 Lambda 函數新增至您的 Amazon Connect 執行個體

請完成下列步驟：

1. 開啟 Amazon Connect 主控台。
2. 在 Instance alia (執行個體別名) 欄中，選擇 Amazon Connect 執行個體的名稱。
3. 在導覽窗格中，選擇 Contact flows (聯絡流程)。
4. 在 AWS Lambda 區段中，從 Function (功能) 下拉式清單中選取 Lambda 函數。
5. 選擇 Add Lambda Function (新增 Lambda 函數)。
6. 在 Lambda Functions (Lambda 函數) 下，新增函數的 ARN。

如需如何將 Lambda 與 Amazon Connect 整合的詳細資訊，請參閱授與 Amazon Connect 對 AWS Lambda 函數的存取權限。

建立客戶佇列流程，該流程會檢查客服的可用性以接收呼叫

請完成下列步驟：

1. 建立新的客戶佇列流程。
2. 新增 Check staffing (檢查人員配置) 區塊。
3. 選擇 Branch (分支)。
4. 將 Check staffing (檢查人員配置) 區塊拖放到 Entry point (進入點) 區塊之後的畫布上。
5. 在 Status to check (要檢查的狀態) 中，選擇 Available (可用)。
6. 選擇 Save (儲存)。

注意： 設定的 Check staffing (檢查人員配置) 區塊有三個分支：True、False 和 Error。

將「Loop prompts」(循環提示) 區塊新增到「Check staffing」(檢查人員配置) 區塊的「True」分支中

請完成下列步驟：

1. 選擇 Interact (互動)。
2. 將 Loop prompts (循環提示) 區塊拖放到 Check staffing (檢查人員配置) 區塊之後的畫布上。
3. 將 Loop prompts (循環提示) 區塊連接到 Check staffing (檢查人員配置) 區塊的 True 分支中。
4. 選擇 Loop prompts (循環提示) 以開啟區塊的設定功能表。
5. 在 Prompts (提示) 中，選擇 Text-to-speech (文字轉語音)，然後輸入類似於「現在我們將來電轉移到 $.External.AgentLoginName」的提示。
6. 選擇 Add another prompt to the loop (將另一個提示新增至循環)。
7. 選擇 Audio recording (錄音)，然後選擇來電者在等待客服接受通話時聽到的音樂。
8. 在 Interrupt (中斷) 中，選擇呼叫逾時的時間範圍。例如，選擇 Interrupt every 1 minute (每 1 分鐘中斷一次)。
9. 選擇 Save (儲存)。

將「Play prompts」(播放提示) 區塊新增到「Check staffing」(檢查人員配置) 區塊的「False」和「Error」分支

請完成下列步驟：

1. 選擇 Interact (互動)。
2. 將 Play prompts (播放提示) 區塊拖放到 Check staffing (檢查人員配置) 區塊之後的畫布上。
3. 將 Play prompts (播放提示) 區塊連接到 Check staffing (檢查人員配置) 區塊的 False 和 Error 分支。
4. 選擇 Play prompts (播放提示) 以開啟區塊的設定功能表。
5. 選取 Text-to-speech (文字轉語音) 或 chat text (聊天文字)。
6. 在 Set manually (手動設定) 區段中，輸入類似於「您嘗試聯絡的客服目前不在或正忙碌於其他通話。請稍後再試一次。」
7. 選擇 Save (儲存)。

新增「Disconnect / hang up」(中斷連線/掛斷) 區塊

請完成下列步驟：

1. 選擇 Terminate/Transfer (終止/轉移)。
2. 將 Disconnect / hang up (中斷連線/掛斷) 區塊拖放到 Play prompts (播放提示) 區塊之後的畫布上。
3. 將所有 Timeout (逾時)和 Error (錯誤) 分支連接至Disconnect / hang up (中斷連線/掛斷) 區塊和 Play prompts (播放提示) 區塊的 Success (成功) 分支。
4. 選擇 Save (儲存)。
5. 選擇 Publish (發佈)。

建立來電流程，當客服呼叫另一個客服的分機時，啟用 Lambda 函數

1. 建立新的來電流程。
2. 選擇 Create contact flow (建立聯絡流程) 以開啟聯絡流程設計工具。

注意： 您可以為您的使用案例新增或編輯區塊。例如，您可以將 Error (錯誤) 分支連接到 Play prompt (播放提示) 區塊，以播放自訂訊息。

新增「Store customer input」(儲存客戶輸入) 區塊

請完成下列步驟：

1. 選擇 Interact (互動)。
2. 將 Store customer input (儲存客戶輸入) 區塊拖放到 Entry point (進入點) 區塊之後的畫布上。
3. 選擇 Store customer input (儲存客戶輸入) 以開啟區塊的設定功能表。
4. 選取 Text-to-speech (文字轉語音)，然後輸入類似於「請輸入客服的分機號碼以繼續。」的提示。
5. 在 Customer input (客戶輸入) 區段中，選擇 Custom (自訂)，然後輸入要用於每個客服的分機的數字數。
6. 選擇 Save (儲存)。

新增「Invoke AWS Lambda function」(調用 AWS Lambda 函數) 區塊

請完成下列步驟：

1. 選擇 Integrate (整合)。
2. 將 Invoke AWS Lambda function (調用 AWS Lambda 函數) 區塊拖放到 Store customer input (儲存客戶輸入) 區塊之後的畫布上。
3. 選擇 Invoke AWS Lambda function (調用 AWS Lambda 函數) 以開啟區塊的設定。
4. 選取 Lambda 函數。
5. 在 Function input parameters (函數輸入參數) 區段中，選擇 Add a parameter (新增參數)，然後選擇 Use attribute (使用屬性)。
6. 在 Destination key (目的地金鑰) 中，輸入 Extension (分機) 屬性名稱。
7. 在 Type (類型) 中選擇 System (系統)。
8. 在 Attribute (屬性) 中，選擇 Stored customer input (已儲存的客戶輸入)。
9. 選擇 Save (儲存)。

新增「Set working queue」(設定工作佇列) 區塊

請完成下列步驟：

1. 選擇 Set (設定)。
2. 將 Set working queue (設定工作佇列) 區塊拖放到 Invoke AWS Lambda function (調用 AWS Lambda 函數) 區塊之後的畫布上。
3. 選擇 Set working queue (設定工作佇列) 以開啟區塊的設定功能表。
4. 在 Outputs (輸出) 中，選擇 By agent (依客服)，然後選擇 Use attribute (使用屬性)。
5. 在 Type (類型) 中選擇 External (外部)。
6. 在 Attribute (屬性) 中，輸入 AgentLoginName。
7. 選擇 Save (儲存)。

新增「Set customer queue flow」(設定客戶佇列流程) 區塊

請完成下列步驟：

1. 選擇 Set (設定)。
2. 將 Set customer queue flow (設定客戶佇列流程) 區塊拖放到 Set working queue (設定工作佇列) 區塊之後的畫布上。
3. 選擇 Select a flow (選取流程)。
4. 選擇 AgentQueueFlow。
5. 選擇 Save (儲存)。

新增「Transfer to queue」(轉移至佇列) 區塊

請完成下列步驟：

1. 選擇 Terminate/Transfer (終止/轉移)。
2. 將 Transfer to queue (轉移至佇列) 區塊拖放到 Set customer queue flow (設定客戶佇列流程) 區塊之後的畫布上。
   注意： 對於此使用案例，您不需要設定 Transfer to queue (轉移到佇列) 區塊的設定。

新增「Disconnect / hang up」(中斷連線/掛斷) 區塊

請完成下列步驟：

1. 選擇 Terminate/Transfer (終止/轉移)。
2. 將 Disconnect / hang up (中斷連線/掛斷) 區塊拖放到 Transfer to queue (轉移至柱列) 區塊之後的畫布上。
3. 選擇 Save (儲存)。
4. 選擇 Publish (發佈)。
   重要： 請確定為客服指派電話號碼，以便用來對 AgentToAgentCall 聯絡流程進行內部呼叫。

建立快速連接，讓客服能夠使用內部呼叫功能

請完成下列步驟：

1. 命名快速連接為內部通話。
2. 在「Type」(類型) 中選擇 External (外部)。
3. 在 Destination (目的地) 中，輸入指派給 AgentToAgentCall 聯絡流程的號碼。
4. 將 InternalCalling 快速連接新增至指派給客戶的佇列。
   注意： 每次呼叫的費用會根據呼叫持續時間而變化。如需有關定價的詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 定價。

相關資訊

Amazon Connect 中流程設計工具中的流程區塊定義