如何解決客服使用 Amazon Connect 時的音訊品質問題?

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我想要解決客服在 Amazon Connect 聯絡中心中使用 Amazon Connect 聯絡控制面板 (CCP) 時遇到的音訊問題。

簡短說明

客服可能會遇到多種類型的音訊問題,例如回音或背景雜訊、單向音訊、音訊斷斷續續、串擾或音訊延遲。如需最常見音訊問題的完整清單,請參閱常見聯絡人控制台 (CCP) 問題。若要對這些問題進行疑難排解,請完成下列工作。

解決方法

確認問題的來源不在電信業者方面

使用不同的電信業者呼叫遇到音訊問題的 Amazon Connect 投訴號碼。如果某個號碼在接受來自一個業者的呼叫時出現音訊品質問題,而接受另一個業者的呼叫時沒有問題,則問題來自該電信業者。

如果某個號碼在接受每個電信業者的呼叫時出現音訊品質問題,請在 AWS 管理主控台建立技術支援案例。請確定您的案例說明包含下列有關發生問題的至少三個呼叫詳細資料:

  • 來源電話號碼
  • 目的地電話號碼
  • 3-4 個受影響的聯絡人 ID
  • 呼叫日期和時間 (包括時區)
  • 特定音訊品質問題的描述
  • 通話錄音

判斷音訊問題是否不在電信業者端的另一種方法是聆聽並分析通話錄音。客戶音訊儲存在一個頻道上,而客服音訊儲存在另一個頻道上。因此,如果客服頻道上發生音訊問題,則音訊問題不太可能來自業者。

確認耳機和工作站不是問題的來源

若要確認耳機和工作站不是問題的來源,請完成下列工作:

  • 確認客服的耳機和工作站是否符合 CCP 的最低要求
  • 使用不同的耳機或不使用耳機進行測試呼叫。如果音訊品質問題已解決,則原始耳機就是問題的來源。
  • 使用不同的工作站進行測試呼叫。如果音訊品質量問題已解決,則原始工作站就是問題的來源。若要找出工作站問題的原因,請參閱如何判斷工作站是否是問題的來源

確認已授予必要的 Web 瀏覽器麥克風權限

使用端點測試公用程式工具來識別客服的瀏覽器是否取得麥克風權限。如需詳細資訊,請參閱在 Chrome、Firefox 或 Edge 中授予麥克風存取權限

確認您的網路設定正確

若要確認您的網路設定正確,請完成下列工作:

若要檢閱 ToInstancePacketLossRate 指標,請完成下列步驟:

  1. 開啟 Amazon CloudWatch 主控台
  2. 在導覽窗格中,選擇指標
  3. 選擇所有指標
  4. 從服務清單中,選擇連線
  5. 找到您的 Amazon Connect 執行個體 ID
  6. 在執行個體 ID 旁邊,選取 ToInstancePacketLossRate。執行個體中呼叫的封包遺失率會顯示為 0 到 1 之間的百分比。

確認是否正在使用遠端桌面或 VDI

虛擬桌面基礎架構 (VDI) 環境為端點之間的流量增加了額外的目的地,可能造成額外的延遲。當基礎路由未最佳化時,VDI 環境容易出現呼叫品質問題。若要解決此問題,請參閱在 VDI 環境中使用 Amazon Connect

確認問題是否與語音信箱有關

VM-Agent 聯絡流程的開始媒體串流區塊中勾選下列兩項設定時,可能會發生音訊品質問題:

  • 從客戶
  • 到客戶

若要解決此問題,請取消勾選聯絡流程的開始媒體串流區塊中的到客戶選項。

**注意:**這僅適用於 Amazon Connect 語音信箱解決方案。

如果問題仍然存在,請確定您使用的是最新版本的語音信箱解決方案。

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