如何計算 Amazon Connect 中的客服人員無回應指標？

解決方案

客服人員不接受來電聯絡人或來電者中斷來電時，客服人員無回應指標會增加。Amazon Connect 以即時指標和歷史指標形式追蹤客服人員無回應指標。

您可以使用聯絡人追蹤記錄 (CTR) 和聯絡人 ID 來手動計算客服人員無回應指標。聯絡人 ID 必須包含您要計算的客服人員無回應指標之佇列的佇列名稱。以下屬性表示客服人員錯過了聯絡人來電：

• 客服人員連線嘗試值大於零。
• 啟動方法是來電、轉接或回撥。
• 在客服人員欄下方不存在任何值，例如連接到客服人員時間戳記或客服人員互動持續時間。

如需詳細資訊，請參閱聯絡記錄資料模型。

以下情況會增加客服人員無回應指標：

• 每次 Amazon Connect 將聯絡人路由至客服人員，但客服人員未接聽來電。 如果客服人員未接聽電話，Amazon Connect 會將來電路由至其他客服人員進行處理。由於客服人員可能會多次錯過單個聯絡人 (包括同一個客服人員所為)，因此您可以多次計算該聯絡人。
• **來電者在客戶佇列流程當中掛斷。**例如，如果來電者在客服人員接聽前進入迴圈提示並掛斷，則客服人員無回應指標會增加。根據預設，Amazon Connect 將來電路由至客服人員時，客服人員有 20 秒時間接受或拒絕來電聯絡人。

範例情境

例如，Amazon Connect 會將來電轉接至佇列 A。由於 Amazon Connect 會將來電轉接至佇列，因此客戶佇列流程會執行。佇列 A 有兩個可用的客服人員，客服人員 A 和客服人員 B。

來電會先轉接至客服人員 A 20 秒，但客服人員 A 未接通電話。然後來電會轉接至客服人員 B 20 秒，但客服人員 B 也未接通電話。現在沒有可路由的客服人員，客戶佇列流程將從頭開始。接著，客服人員 A 變成可用，來電會轉接至客服人員 A 10 秒，但來電者在客服人員 A 接通來電之前掛斷。

在該情境下，客服人員無回應指標為三。

客服人員無回應指標計算的值為三，因為客服人員 A 和客服人員 B 都未接通已啟動的來電。客服人員 A 再次可用於接聽已啟動的來電，但來電者在客服人員接聽來電前掛斷。由於掛斷的來電是由該客服人員負責接通，您可將其計算為客服人員無回應。

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