如何計算聯絡人在 Amazon Connect 佇列中的時間？

簡短描述

您可以計算作用中和已完成聯絡人在 Amazon Connect 佇列中花費的時間。

若要計算作用中聯絡人在佇列中所花費的時間，請使用下列方法：

• 追蹤傳送至 CloudWatch 的 Amazon Connect 指標：QueueSize 和 LongestQueueWaitTime
• 使用 GetCurrentMetricData API 追蹤 CONTACTS_IN_QUEUE 和 OLDEST_CONTACT_AGE
• 使用 Amazon Connect 聯絡人事件追蹤個別聯絡人

若要計算已完成聯絡人在佇列中花費的時間，請使用下列方法：

• 使用歷史指標追蹤佇列時間上限
• 使用個別聯絡人的聯絡人記錄中的 QueueInfo 資料追蹤持續時間

解決方案

對於作用中聯絡人

追蹤 QueueSize 和 LongestQueueWaitTime 指標

1. 開啟 Amazon CloudWatch 主控台。
2. 在導覽窗格中，選擇指標，然後選擇所有指標。
3. 在指標標籤上，選擇連線，然後選擇佇列指標。
4. 選取指標 QueueSize 和 LongestQueueWaitTime。
5. 選擇圖形化指標標籤。針對統計，選擇最大值。
6. 檢閱 QueueSize 和 LongestQueueWaitTime。
   QueueSize 是佇列中的聯絡人數目。LongestQueueWaitTime 顯示聯絡人在佇列中等候的最長時間 (以秒為單位)。如需詳細資訊，請參閱使用 CloudWatch 監控您的執行個體。

**提示：**您可以在 LongestQueueWaitTime 上設定 CloudWatch 警示，以在達到特定閾值時收到通知。如需詳細資訊，請參閱依據圖表上的指標建立警示。

使用 GetCurrentMetricData API 追蹤 CONTACTS_IN_QUEUE 和 OLDEST_CONTACT_AGE

首先，若要尋找 API 請求參數的 QueueID 和 InstanceID，請執行下列動作：

1. 使用您的存取 URL (https://alias.awsapps.com/connect/login -或- https://domain.my.connect.aws) 登入您的 Amazon Connect 執行個體。您必須使用管理員帳戶或緊急存取 Amazon Connect 執行個體登入。
2. 在導覽功能表中，選擇路由，然後選擇佇列。
3. 選擇您要檢閱的佇列名稱。
4. 在佇列詳細資訊中，選擇顯示其他佇列資訊。
5. 尋找顯示為 arn:aws:connect:region:account-id:instance/instance-id/queue/queue-id 的佇列 ARN。記下 AWS 區域、instance-id 和 queue-id 以進行後續步驟。

然後，若要執行 GetCurrentMetricData API，請執行下列動作：

1.    導覽至 AWS CloudShell。

2.    執行下列 AWS Command Line Interface (AWS CLI) 命令：
**備註：**用您的值取代 queue-id、instance-id 和 region。

aws connect get-current-metric-data --filters Queues=<queue-id> --instance-id <instance-id> --current-metrics Name=CONTACTS_IN_QUEUE,Unit=COUNT Name=OLDEST_CONTACT_AGE,Unit=SECONDS --groupings QUEUE --region <region>

**備註：**如果您在執行 AWS CLI 命令時收到錯誤，請確保您使用的是最新版 AWS CLI。

您會收到與下列內容類似的輸出：

{
    "MetricResults": [
        {
            "Dimensions": {
                "Queue": {
                    "Id": "<queue-id>",
                    "Arn": "<queue-arn>"
                }
            },
            "Collections": [
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "CONTACTS_IN_QUEUE",
                        "Unit": "COUNT"
                    },
                    "Value": 0.0
                },
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "OLDEST_CONTACT_AGE",
                        "Unit": "SECONDS"
                    },
                    "Value": 0.0
                }
            ]
        }
    ],
    "DataSnapshotTime": "<The time at which the metrics were retrieved and cached for pagination.>"
}

使用聯絡人事件追蹤個別聯絡人

1.    開啟 Amazon EventBridge 主控台。

2.    在導覽窗格中，選擇 Rules (規則)。

3.    選擇 Create rule (建立規則)。

4.    針對規則類型，請選擇具有事件模式的規則。

5.    選擇 Next (下一步)。

6.    在建立方法中，選擇使用模式表單。

7.    在事件模式中，選取事件來源為 AWS 服務、AWS 服務為 Amazon Connect，以及事件類型為 Amazon Connect 聯絡人事件。

8.    在 Target1 下，選擇目標類型為 AWS 服務。

9.    在選取目標下，選擇 Lambda 函數。 對於函數，請執行以下動作：
使用執行時間 Python 3.8，透過主控台建立 Lambda 函數。
對於 Lambda 函數程式碼，請使用以下內容：

import json
def lambda_handler(event, context):
    # TODO implement
    print(event)
    return {
        'statusCode': 200,
        'body': json.dumps('Hello from Lambda!')
    }

**備註：**Lambda 函數會列印所有事件且用於執行測試。必須手動設定計算佇列中特定聯絡人所花費時間的程序。

10.    選擇略過以檢閱和建立，然後選擇建立規則。

11.    存取 AWS Lambda 的 Amazon CloudWatch 日誌以檢視近乎即時的聯絡人串流，例如語音呼叫、聊天和任務事件。例如，您可以檢視呼叫是否在 Amazon Connect 聯絡中心排入佇列。
備註：可用的聯絡人事件為 INITIATED、CONNECTED_TO_SYSTEM、QUEUED、CONNECTED_TO_AGENT 和 DISCONNECTED。在最大努力的基礎上發佈事件。

12.    若要判斷佇列中特定聯絡人所花費的時間，請先找出下列資訊：

• 特定聯絡人 ID 的 QUEED 事件時間戳記。
• 相同聯絡人 ID 的 CONNECTED_TO_AGENT 事件時間戳記。

13.    若要計算佇列中特定聯絡人所花費的時間，請從 CONNECTED_TO_AGENT 時間戳記中減去 QUEUED 時間戳記。

對於已完成聯絡人

使用歷史指標追蹤佇列時間

若要檢視歷史指標報告，請執行下列動作：

1. 使用您的存取 URL (https://alias.awsapps.com/connect/login -或- https://domain.my.connect.aws) 登入您的 Amazon Connect 執行個體。
   **重要事項：**您必須以具有檢視歷史指標報告所需之足夠許可的使用者身分登入。
2. 在導覽功能表中，依次選擇分析和最佳化和歷史指標。
3. 選擇佇列報告類型。
4. 選擇齒輪圖示。
5. 在指標標籤上，選擇排入佇列時間上限。
6. 在間隔與時間範圍標籤上，設定間隔、時區和時間範圍。
7. 完成自訂報告後，請選擇套用。排入佇列時間上限會顯示聯絡人在佇列中於選取的間隔和時間範圍內所花費的最長時間。
8. (選用) 若要儲存報告以供日後使用，請選擇儲存，提供報告名稱，然後選擇儲存。
   **提示：**您可以排程歷史指標報告以備將來使用。

還可以使用 GetMetricData API 來追蹤 QUEUED_TIME。GetMetricData API 指標僅在 24 小時的持續時間內可用。

使用聯絡人搜尋追蹤個別聯絡人在 QueueInfo 中的持續時間

若要使用聯絡人搜尋，請執行下列動作：

1. 在 UI 中檢視聯絡人記錄以開啟要檢視的聯絡人跟踪記錄 (CTR)。
2. 如果聯絡人已排入佇列，則佇列區段會填入並列出聯絡人在佇列中花費的時間長度。 **備註：**CTR 的資料保留期是聯絡人啟動後的 24 個月。
3. 若要保留聯絡人資料超過 24 個月，請使用以下方法串流 CTR：
   建立 Amazon Kinesis Data Firehose 交付串流或 Amazon Kinesis 資料串流。然後，啟用執行個體中的資料串流。
   備註： 對於替代方法，請參閱使用 Amazon Athena 和 Amazon QuickSight 分析 Amazon Connect 聯絡追蹤記錄。

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