為什麼 Amazon Connect 中某些歷史指標的總和與另一個指標之間會有差異？

簡短描述

Amazon Connect 中的歷史指標可擷取事件的發生次數。有時不太直觀的複雜公式則會決定其他指標。一些歷史指標似乎加總起來會和另一個指標的值相等。但是，您可能並未考量到其他指標公式的每一個部分。

解決方案

最佳做法是單獨檢視歷史指標和其他指標。不要試圖讓指標彼此相等。

例如，排入佇列的聯絡人指標會計算放置在佇列中的聯絡人數量。因此，您可能會假設此指標等於已處理的聯絡人和已捨棄的聯絡人總和。

已排入佇列的聯絡人 = 已處理的聯絡人 + 已捨棄的聯絡人

但是，這是不正確的。還有其他指標構成已排入佇列的聯絡人公式：

• 外部聯絡人
• 從佇列轉出的聯絡人
• 回呼

外部聯絡人

客服人員透過 CCP 起始的撥出電話不會計入已排入佇列的聯絡人，會計入已處理的聯絡人。因此，您還必須考慮外部已處理的聯絡人。

從佇列轉出的聯絡人

如果聯絡人轉移到客戶佇列流程中的另一個佇列，則該聯絡人會計入下列指標：

• 在初始佇列中已排入佇列的聯絡人。
• 在目的地佇列中已排入佇列的聯絡人。

但是，聯絡人不會計入初始佇列中已處理的聯絡人或已捨棄的聯絡人。在初始佇列中，從佇列中轉出的聯絡人指標會計入這些聯絡人。

回呼

回呼指標造成差異的原因有很多：

• 如果客服人員在進入初始佇列後將聯絡人轉移到回呼佇列，則已排入佇列的聯絡人就會計算兩次。初始佇列會計算一次，回呼佇列會再計算一次。
• 如果回呼設定為使用不同的佇列，則使用的回呼聯絡人指標就是針對回呼佇列。該公式不會考慮主要佇列。
• 如果多個佇列使用相同的回呼佇列，則回呼佇列的回呼聯絡人會包含所有這些佇列的回呼。
• 如果您在具有回呼擱置執行時收集指標，則初始聯絡人會計入已排入佇列的聯絡人。 但是，還不會新增到回呼聯絡人中。

已排入佇列的聯絡人公式如下所示：

已排入佇列的聯絡人 = 已處理的聯絡人 - 外部已處理的聯絡人 + 已捨棄的聯絡人 + 已轉出佇列的聯絡人 + 回呼聯絡人

但是，即使在這個複雜的公式中，也可能會看到其他差異。例如，客服人員可能會使用「轉接至電話號碼」，將聯絡人從佇列轉移到外部對象。並沒有可擷取這些聯絡人的指標。因此，會導致已排入佇列的聯絡人與其他指標總和之間存在差異。

上述所有例子都會讓公式中出現差異，導致值並未如實加總。

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