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為什麼在為 Salesforce 設定 Amazon Connect CTI Adapter 後，我無法查看或播放通話錄音？

2 分的閱讀內容

我想對設定 Amazon Connect CTI Adapter 後，無法在 Salesforce 中查看或播放通話錄音的問題進行疑難排解。

解決方法

為 Amazon Connect CTI Adapter 使用最新版的 AmazonConnectSalesforceLambda 套件

如果您使用的 AmazonConnectSalesforceLambda AWS Serverless 應用程式套件版本與 Amazon Connect CTI Adapter 版本不同，可能會發生問題。

如需升級版本，請參閱 Amazon Connect Salesforce CTI Adapter 安裝與設定指南中的從舊版本升級。

**注意：**最佳實務是升級 Amazon Connect CTI Adapter 版本，而非安裝舊版本。

檢查您使用的 AmazonConnectSalesforceLambda 參數

如果您未部署正確的 AmazonConnectSalesforceLambda 參數，其相關的 AWS Lambda 函式可能會失敗或無法正確調用。

如需檢閱所需參數，請參閱 Amazon Connect Salesforce CTI Adapter 安裝與設定指南中的手動設定 Salesforce Lambda。

確認已在 CloudFormation 堆疊中啟用通話錄音串流

確保在 AWS CloudFormation 堆疊中，PostcallRecordingImportEnabled 參數設定為 true。如需查看堆疊組態，請參閱從 CloudFormation 主控台檢視堆疊資訊。

確認已在 Amazon Connect 聯絡流程中啟用通話錄音串流

確認在 Amazon Connect 聯絡流程的 Set recording and analytics behavior (設定錄音與分析行為) 聯絡區塊中，已開啟聯絡錄音設定。

並確保在 Set contact attributes (設定聯絡屬性) 聯絡區塊中，將 postcallRecordingImportEnabled 設定為 true。如需操作說明，請參閱 Amazon Connect Salesforce CTI Adapter 安裝與設定指南中的啟用通話錄音串流。

**注意：**您可以檢閱 Amazon Connect 聯絡搜尋頁面，以確認錄音是否出現在您的 Amazon Connect 執行個體中。

查看非管理員權限及執行個體存取權

若要使用通話錄音串流，必須將非管理員新增至 Salesforce 中設定的 AC_CallRecording 權限。如需操作說明，請參閱 Amazon Connect Salesforce CTI Adapter 安裝與設定指南中的將使用者新增至 AC_CallRecording 權限集。

若您使用的是 Amazon Connect CTI Adapter 5.16 或更新版本，請確認非管理員使用者已登入 Amazon Connect 執行個體。同時，確認非管理員使用者擁有存取錄音所需的安全設定檔權限。

確認客服人員在嘗試播放通話錄音前是否已清除 ACW 狀態

客服人員必須先清除聯絡後工作 (ACW) 狀態，才能將聯絡追蹤記錄 (CTR) 加入 Amazon Kinesis Data Streams。如需檢視客服人員過去的狀態，請檢閱 Amazon Connect 執行個體的即時指標報告。

確認 AmazonConnectSalesForceLambda 中的 Lambda 函式是否正確調用

若要檢視套件中資源的指標，請執行以下步驟：

開啟 Lambda console (Lambda 主控台)。
在導覽窗格中，選擇 Applications (應用程式)。
選擇 serverlessrepo-AmazonConnectSalesforceLambda。
選擇 Monitoring (監控)。

若相關聯的 Lambda 函式已有調用，請檢查以下組態：

您已啟用 Kinesis 資料串流，以從 Amazon Connect 匯出聯絡記錄。
您在 CloudFormation 堆疊中使用了正確的 Kinesis 串流 Amazon Resource Name (ARN)。如需查看堆疊組態，請參閱從 CloudFormation 主控台檢視堆疊資訊。
您為 serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx Lambda 函式啟用了 Kinesis 觸發程式。

若相關聯的 Lambda 函式無調用，請檢閱每個函式的 Amazon CloudWatch Logs，以識別並解決 Lambda 函式錯誤。如需更多資訊，請參閱如何對 Lambda 函式失敗進行疑難排解？

若其中一個 Lambda 函式傳回「Invalid credentials」錯誤，請檢查以下組態：

您已在 AWS Secrets Manager 中儲存正確的 Salesforce 憑證。如需操作說明，請參閱 Amazon Connect Salesforce CTI Adapter 安裝與設定指南中的將 Salesforce 憑證儲存在 AWS Secrets Manager。
您在 CloudFormation 堆疊中正確設定了 SalesforceUsername 與 SalesforceHost 參數。

建立「聯絡頻道分析」物件時，會與以下 Lambda 函式建立關聯：

Kinesis 資料串流會調用 serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx 主要 Lambda 函式來處理進入的 CTR。該函式接著會調用其他專用 Lambda 函式以啟動工作流程。
**注意：**主要 Lambda 函式可呼叫 serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx 與 serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx 函式。
serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx 函式可處理 CTR 事件。
serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx 函式可檢查 CTR，以確認是否已啟用錄音匯入或文字轉錄。
serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx 函式可呼叫 Salesforce API，在 Salesforce 儀表板建立與存取物件。
**注意：**serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx 函式可調用 serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx 函式。

檢閱 Salesforce 儀表板上的網路呼叫，以識別錯誤並進行疑難排解

建立一個 HTTP 封存 (HAR) 檔案，以重現通話錄音或播放問題。然後，使用瀏覽器的 HAR 檔案來識別可能的網路問題並進行疑難排解。

啟用「已錄製的對話」權限以存取錄音

確保在您的安全設定檔中已啟用已錄製的對話權限。

測試您對錄音的存取權

登入您的 Amazon Connect 聯絡中心，然後以其中一個使用者身份嘗試存取錄音。

使用要測試的使用者帳號登入，並使用以下網址嘗試存取錄音：

https://INSTANCE_NAME.my.connect.aws/get-recording?format=mp3&callLegId=CONTACT_ID

**注意：**將 INSTANCE_NAME 替換為您的 Amazon Connect 執行個體名稱，將 CONTACT_ID 替換為您測試的聯絡 ID。

Salesforce 會使用上述網址存取錄音。若無法透過此網址存取錄音，表示 Salesforce 整合功能無法運作。

若存取遭拒，請檢查使用者在 Amazon Connect 的權限。同時，確認網址中的執行個體名稱與聯絡 ID 是否正確。