如何對 Amazon Connect Salesforce CTI 轉接器的問題進行疑難排解？

簡短描述

以下是 Amazon Connect Salesforce CTI 轉接器最常見的問題：

• Amazon Connect 聯絡控制面版 (CCP) 未在 Salesforce 中開啟。
• CTI 流程未如預期執行。
• 錄音檔、文字記錄或 Contact Lens 資料遺失。
• CTR 未從 Amazon Connect 導入 Salesforce。

解決方案

下列解決方案適用於 Amazon Connect Salesforce CTI 轉接器 5.19 版。若要檢查您的版本，請完成以下步驟：

1. 開啟 Salesforce 服務主控台。
2. 選擇設定。
3. 選擇已安裝的套件，然後選擇 Amazon Connect 通用套件。

Amazon Connect CCP 未在 Salesforce 中開啟

請勿使用私密瀏覽視窗 (例如無痕式視窗)，因為其會封鎖開啟 CCP 的必要 Cookie。

如果您使用 SAML 設定，請確認單一登入設定的組態。

若要對 CCP 未開啟的問題進行疑難排解，請參閱「設定 Amazon Connect CTI 轉接器後，為什麼 Amazon Connect CCP 沒有在 Salesforce 中開啟？」

如果問題仍然存在，請採取下列其中一個動作：

確認 Amazon Connect 工具組列出正確的執行個體 URL

若要檢查您的 Amazon Connect 工具組，請完成以下步驟：

1. 開啟 Salesforce 服務主控台。
2. 選擇設定。
3. 選擇自訂程式碼，然後選擇自訂設定。
4. 選擇 Amazon Connect 工具組。列出的 URL 必須與 Amazon Connect 執行個體 ID 相符。

檢閱點擊劫持保護的狀態

如果點擊劫持保護已開啟，您可能會看到錯誤。若要關閉點擊劫持保護，請完成以下步驟：

1. 開啟 Salesforce 服務主控台。
2. 選擇設定。
3. 選擇安全性，然後選擇工作階段設定。
4. 在點擊劫持保護下，關閉下列設定：
   為使用標準標頭的客戶 Visualforce 頁面啟用點擊劫持保護
   為停用標頭的客戶 Visualforce 頁面啟用點擊劫持保護

如果您仍然無法在 Salesforce 中開啟 Amazon Connect CCP，請完成以下步驟：

1. 建立 HAR 檔案以擷取與瀏覽器相關的網路問題。
2. 使用 AWS Support 建立案例。
3. 將 HAR 檔案、事件和匯出的事件 CTI 流程附加至支援案例。

CTI 流程未如預期執行

設定 CTI 流程，並啟動事件。如需額外的資訊，請參閱「附錄 C：CTI 流程來源和事件」。

如果設定 CTI 無法解決問題，請完成下列步驟：

1. 建立 HAR 檔案以擷取瀏覽器相關問題。另請擷取瀏覽器主控台日誌。
2. 使用 AWS Support 建立案例。
3. 將 HAR 檔案、瀏覽器主控台日誌、事件以及匯出的事件 CTI 流程附加至支援案例。

錄音檔、文字記錄或 Contact Lens 資料遺失

如需額外的疑難排解資訊，請參閱「為什麼在為 Salesforce 設定 Amazon Connect CTI 轉接器後，我無法看到或播放通話錄音？」

若要查看您的錄音檔、文字記錄和 Contact Lens 資料，請開啟 Salesforce 服務主控台。然後，選擇 AC 聯絡管道分析。

**注意：**Salesforce Lambda 只會移動呼叫的聯絡追蹤記錄。

錄音檔

所有錄音檔都會直接從 Amazon Connect 執行個體串流處理。如果您的錄音檔未顯示在 Salesforce 服務主控台中，請使用 Amazon Connect 執行個體。

若要取得特定聯絡人 ID 的錄音檔，請使用下列範例 URL：

**注意：**請以您的 Amazon Connect 執行個體 ID 取代 instance-name，並以聯絡人 ID 取代 contact-id。

https://instance-name.my.connect.aws/get-recording?format=wav&callLegId=contact-id

如果使用上述 URL 無法解決問題，請完成下列步驟：

1. 建立 HAR 檔案以針對未顯示錄音檔的聯絡人 ID，擷取 AC 聯絡管道分析頁面的載入資料。
2. 使用 AWS Support 建立案例。
3. 將 HAR 檔案附加至支援案例。

文字記錄和 Contact Lens 資料

如果您的文字檔案未顯示在 Salesforce 服務主控台中，請檢查下列屬性設定和 AWS Lambda 函數文字記錄：

• 若要將文字記錄移至 Salesforce，請在 Amazon Connect 聯絡流程中將 postcallTranscribeEnabled 屬性設為 true。此外，請將 postcallTranscribeLanguage 屬性設定為所需的語言，例如 EN-US。
• 檢閱 Lambda 函數文字記錄，尋找可能導致匯入問題的函數逾時、節流或錯誤。負責將文字記錄移至 Salesforce 的 Lambda 函數如下：
  sfExecuteTranscriptionStateMachine
  sfSubmitTranscribeJob
  sfGetTranscribeJobStatus
  sfProcessTranscriptionResult

如果 Lambda 函數層級沒有問題，請將 LambdaLoggingLevel 變更為 DEBUG，並檢閱日誌是否有任何問題。若要檢視 DEBUG 層級日誌，請查看 Amazon Connect CTI 轉接器堆疊的 AWS CloudFormation 主控台。如需詳細資訊，請參閱「在 AWS 管理主控台上檢視 AWS CloudFormation 堆疊資料和資源」。

如果您的 Contact Lens 資料未顯示在 Salesforce 服務主控台中，請檢查下列屬性設定和 Contact Lens 資料：

• 若要將 Contact Lens 資料移至 Salesforce，請在 Amazon Connect 聯絡流程中將 contactLensImportEnabled 和 postcallRecordingImportEnabled 設為 true。
  注意：如果您開啟資料編輯，請將 postcallRedactedRecordingImportEnabled 屬性設為 true，而非 postcallRecordingImportEnabled 屬性。
• 檢閱 Contact Lens 資料 Lambda 函數，尋找可能導致匯入問題的函數逾時、節流或錯誤。負責將 Contact Lens 資料移至 Salesforce 的 Lambda 函數是 sfProcessContactLens。

如果 Lambda 函數層級沒有問題，請將 LambdaLoggingLevel 變更為 DEBUG，並檢閱日誌是否有任何問題。若要檢視 DEBUG 層級日誌，請查看 Amazon Connect CTI 轉接器堆疊的 AWS CloudFormation 主控台。如需詳細資訊，請參閱「在 AWS 管理主控台上檢視 AWS CloudFormation 堆疊資料和資源」。

如果檢閱 Lambda DEBUG 日誌無法解決文字記錄或 Contact Lens 資料問題，請完成下列步驟：

1. 使用 AWS Support 建立案例。
2. 將問題出現三次以上的 Lambda 記錄附加至支援案例。

CTR 未從 Amazon Connect 導入 Salesforce

若要查看 CTR，請開啟 Salesforce 服務主控台。然後，選擇 AC 聯絡追蹤記錄。

完成「聯絡追蹤報告匯入」中的步驟。接著，查看您的屬性設定和 Lambda 函數：

• 如果您手動設定 Salesforce 的 Lambda，請將 postcallCTRImportEnabled 屬性設為 true。
• 檢閱 Lambda 函數，尋找可能導致匯入問題的函數逾時、節流或錯誤。負責移動 CTR 的 Lambda 函數是 sfContactTraceRecord 和 sfCTRTrigger。

如果 Lambda 函數層級沒有問題，請將 LambdaLoggingLevel 變更為 DEBUG，並檢閱日誌是否有任何問題。若要檢視 DEBUG 層級日誌，請查看 Amazon Connect CTI 轉接器堆疊的 AWS CloudFormation 主控台。如需詳細資訊，請參閱「在 AWS 管理主控台上檢視 AWS CloudFormation 堆疊資料和資源」。

如果檢閱 Lambda DEBUG 日誌無法解決問題，請完成下列步驟：

1. 使用 AWS Support 建立案例。
2. 將問題出現三次以上的 Lambda 記錄附加至支援案例。

---