如何將 Salesforce 知識庫文章與 Amazon Connect Wisdom 整合？

簡短描述

使用 Amazon Connect Wisdom 整合 SalesForce 的知識庫文章。客服人員可以在 CCP 儀表板上檢視這些文章。

開始前，請確定您的 Salesforce 知識儲存庫已設定妥當，而且您已建立至少一篇文章以供測試使用。

解決方案

設定 Amazon Connect Wisdom

注意：如果您在執行 AWS Command Line Interface (AWS CLI) 命令時收到錯誤訊息，請確認您是否使用最新的 AWS CLI 版本。

1.    在 Amazon Connect Wisdom 中新增整合作業，選取 Salesforce 作為來源。    
在 Instance URL (執行個體 URL) 輸入 Salesforce 網域名稱。若要尋找您的 Salesforce 網域名稱，請登入您的 Salesforce 帳戶，然後選擇 View Profile (檢視設定檔)。您的網域名稱會以下列格式呈現：https://example.com-dev-ed.my.salesforce.com。

2.    選取物件和欄位。        
畫面上出現 Select Fields for [物件名稱] (選取 [物件名稱] 適用的欄位) 時，選取要和知識庫文章一併顯示的屬性，例如 ArticleNumber (文章編號) 和 ArticleCreationDate (文章建立日期)。

3.    檢視並確認整合作業。

注意：完成整合設定後，您就無法再編輯詳細資訊。若要更新詳細資訊，您必須建立新的整合作業。

若要確認 AWS Console 上未顯示的欄位，請使用下列命令。將 knowledge-base-id 改成知識庫的 ID 號碼。

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id xxx

輸出內容應如下所示：

"metadata": {
        "ArticleNumber": "000001003",
        "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
        "IsDeleted": "false",
        "PublishStatus": "Online",
        "Title": "Demo",
        "VersionNumber": "1",
        "aws:wisdom:externalVersion": "1"
      }

4.    在聯絡流程中新增 Wisdom 區塊。

5.    若要測試整合作業，請使用下列 URL 存取 CCP 儀表板，並將 connect-instance-alias 改成您的別名：https://connect-instance-alias.my.connect.aws/agent-app-v2/。

6.    在 Search Wisdom (搜尋 Wisdom) 中，輸入知識庫文章的參考 ID 或名稱。整合作業完成後，系統就會顯示文章。

注意：每個網域只能新增一個整合作業。若要建立更多整合作業，請透過 AWS Support 申請提高限額。

CCP 儀表板知識庫文章疑難排解

如果 CCP 主控台上未如期顯示知識庫文章，請執行下列疑難排解步驟。

確認文章和整合作業的設定

• 確認文章已在 Salesforce 中發佈。
• 檢查擷取設定，確認擷取作業是否設為在特定時間和日期之後匯入記錄。這些設定位於 Amazon Connect 主控台的 Wisdom 整合設定中。

確認 Amazon Connect Wisdom 知識庫 ID 具有相關聯的內容

1.    執行下列命令，尋找 knowledge-base-id：

aws connect list-integration-associations --instance-id xxxxx

2.    執行下列命令，取得知識庫文章 ID。將 your-knowledge-base-id 改成您在前一個步驟中找到的 knowledge-base-id。

{
            "IntegrationAssociationId": "xxx",
            "IntegrationAssociationArn": "arn:aws:connect:us-east-1:xxx:instance/xxx/integration-association/xxx",
            "InstanceId": "xxx",
            "IntegrationType": "WISDOM_KNOWLEDGE_BASE",
            "IntegrationArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base-id"
        }

3.    執行下列命令，列出已透過知識庫整合作業完成整合的所有文章。將 your-knowledge-base-id 改成您先前找到的 knowledge-base-id 值。

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id your-knowledge-base-id

輸出內容應如下所示。此範例中，知識庫文章的名稱為 Demo (示範)。如果執行命令後出現 NULL 值，請檢查您的設定，確認您已與正確的 knowledge-base-id 建立關聯。

{
    "contentSummaries": [
        {
            "contentArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxx:content/xxx/xxx",
            "contentId": "xxx",
            "contentType": "application/x.wisdom-json;source=salesforce",
            "knowledgeBaseArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base id",
            "knowledgeBaseId": "your-knowledge-id",
            "metadata": {                                      
                "ArticleNumber": "000001003",
                "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
                "IsDeleted": "false",
                "PublishStatus": "Online",                     
                "Title": "Demo",
                "VersionNumber": "1",
                "aws:wisdom:externalVersion": "1"
            },
            "name": "000001003",
            "revisionId": "xxx==",
            "status": "ACTIVE",
            "tags": {},
            "title": "Demo"
        }

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