如何允許 Amazon Connect 聯絡中心中的代理程式在通話期間將客戶轉接到聯絡流程？

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我想要讓 Amazon Connect 聯絡中心中的代理程式在通話期間，能夠輕鬆將客戶轉接到聯絡流程。如何設定聯絡人轉接來達成這個需求？

簡短說明

有兩種方式可將語音和聊天聯絡人轉接至聯絡流程：

使用設定中斷連線流程區塊，在中斷連線後將客戶轉接至單一聯絡流程
建立佇列快速連線，將聯絡人移至聯絡流程而非佇列

使用佇列快速連線解決方案可讓代理程式在通話期間，於多個聯絡流程轉接選項之間進行選擇。例如：回覆問卷或提交意見回饋。沒有可將客戶轉接到聯絡流程的快速連線類型。

**注意：**使用快速連線解決方案時，已轉接的聯絡人不會進入佇列，也不會影響佇列的指標。

解決方法

重要：若要完成以下程序，您必須以具有編輯和建立權限的使用者身分登入 Amazon Connect 執行個體。如需更多資訊，請參閱安全設定檔。

建立轉接到佇列聯絡流程

使用您的存取網址 (https://alias.awsapps.com/connect/login -或- https://alias.my.connect.aws) 登入 Amazon Connect 執行個體。 **重要：**將 alias 替換為您的執行個體的別名。
在左側導覽列中，將游標停在 Routing (路由) 上。然後，選擇 Contact flows (聯絡流程)。Contact flows (聯絡流程) 頁面隨即開啟。
在 Contact flows (聯絡流程) 頁面上，選擇 Create contact flow (建立聯絡流程) 按鈕旁邊的向下箭頭。然後，選擇 Create transfer to queue flow (建立轉接到佇列流程)。聯絡流程設計器隨即開啟。
在聯絡流程設計器中，於 Enter a name (輸入名稱) 中輸入聯絡流程名稱。例如： 轉接到流程。
選擇 Save (儲存)。

如需更多資訊，請參閱建立新的聯絡流程。

將「轉接到流程」聯絡區塊新增至聯絡流程

在聯絡流程設計器中，展開 Terminate / Transfer (終止 / 轉接)。
將 Transfer to flow (轉接到流程) 區塊拖放到畫布上。
選擇區塊標題 (Transfer to flow (轉接到流程))。區塊的設定功能表隨即開啟。
在 Transfer (轉接) 下方，於 Select a flow (選取流程) 中選擇 Search for contact flow (搜尋聯絡流程)。
選擇您要讓代理程式在通話結束後將客戶轉接到的聯絡流程。
選擇 Save (儲存)。
根據您的使用案例，執行以下其中一項操作： 如果您正在編輯現有的 Transfer to queue (轉接到佇列) 聯絡流程，請以新的 Transfer to flow (轉接到流程) 區塊替換 Transfer to queue (轉接到佇列) 區塊。 -或- 如果您建立了新的 Transfer to queue (轉接到佇列) 流程，請視需要新增並連接更多聯絡區塊。如需指引，請參閱聯絡流程範例。
選擇 Save (儲存) 以儲存流程草稿。
選擇 Publish (發佈) 以立即啟用流程。

如需更多資訊，請參閱聯絡區塊：轉接到佇列。

**注意：**使用快速連線後，您的代理程式必須讓客戶加入通話，然後選擇是否中斷連線。若要提示代理程式，請考慮在您的 Transfer to queue (轉接到佇列) 聯絡流程中新增 audio prompt (音訊提示)。您也可以新增 Invoke AWS Lambda function (調用 AWS Lambda 函式) 區塊，讓代理程式在聯絡人被路由到聯絡流程之前有緩衝時間。

建立並啟用佇列快速連線

依照建立快速連線中的指示建立佇列快速連線。在建立快速連線時，請執行以下操作： 在 Destination (目的地)，選擇任一佇列 (聯絡人不會進入佇列)。 在 Contact flow (聯絡流程)，選擇您編輯過的 Transfer to queue (轉接到佇列) 聯絡流程。
依照允許代理程式查看快速連線中的指示，將快速連線新增到聯絡流程中使用的佇列。
確認包含您快速連線的佇列，位於指派給將使用快速連線之代理程式的路由設定檔中。如需更多資訊，請參閱設定路由。

如需更多資訊，請參閱「如何允許 Amazon Connect 聯絡中心中的代理程式使用 CCP 轉接聯絡人？」

測試設定

在聯絡即將結束時，讓代理程式使用您建立的快速連線。然後，讓客戶加入通話。快速連線會將聯絡人轉接到您編輯過的轉接到佇列聯絡流程。該流程會將聯絡人路由到您指定的聯絡流程。