如何對 Amazon Connect 中的 CCP 使用者介面錯誤進行疑難排解？

簡短描述

您可以查看 CCP 日誌來對 CCP 使用者介面問題進行疑難排解。若要找出特定錯誤，請 下載 CCP 日誌。如需 CCP 錯誤類型的更多資訊，請參閱 聯絡人控制台 (CCP) 問題。

解決方法

CCP 無法存取麥克風

當 CCP 無法存取麥克風或耳機裝置時，您會收到「Your browser does not have access to the microphone」錯誤。

若要對此錯誤進行疑難排解，請參閱如何對聯絡人控制台 (CCP) 中客服人員的耳機進行疑難排解

**注意：**Firefox 需要 CCP 索引標籤處於焦點狀態，麥克風與音訊才能正常通過。若要檢查瀏覽器是否能存取您的媒體裝置，請使用 Amazon Connect Endpoint Test Utility。

出現「ice_collection_timeout」錯誤

「ice_collection_timeout」錯誤表示 CCP 無法與軟體電話端點通訊。例如，您使用 Network Load Balancer 端點並搭配使用者資料包通訊協定 (UDP) 3478 連接埠，但連線逾時。

若要對此錯誤進行疑難排解，請執行以下操作：

• 確認使用者的工作站符合最低需求。
• 檢查防火牆設定，確認是否允許 UDP 3478 對 Amazon Connect 軟體電話媒體的傳出流量。確認所有流量需求已在您的網路中正確設定。
• 關閉任何使用中的虛擬私有網路 (VPN)，或使用其他瀏覽器或工作站測試，以隔離工作站相關問題。
• 如果您使用無狀態防火牆，請將暫時性連接埠範圍加入允許清單。

如需更多資訊，請參閱 如何對 Amazon Connect CCP 軟體電話錯誤進行疑難排解？

不支援瀏覽器

當您的瀏覽器版本過舊時，您會收到「This browser is not supported, Some functionality may not be available」錯誤。或者，Amazon Connect 不支援該瀏覽器。

如需支援瀏覽器清單，請參閱 Amazon Connect 支援的瀏覽器。

軟體電話通話失敗

「Failed to establish softphone connection.Try again or contact your administrator」錯誤可能因 「signalling_connection_failure」或 「signalling_handshake_failure」錯誤而發生。當 CCP 無法與訊號伺服器建立連線時，就會發生「signalling_connection_failure」錯誤。這兩種情況皆表示 CCP 無法與訊號伺服器通訊。有關 Amazon Connect 持續連線的資訊，請參閱 啟用 Amazon Connect 客服人員持續連線。

**注意：**訊號伺服器使用 TCP 443 進行通訊。

若要對此錯誤進行疑難排解，請執行以下操作：

• 若有使用 Proxy，請停用客服瀏覽器的 Proxy，以確認問題是否仍然存在。
• 檢查客服人員工作站是否有網路問題或防火牆阻擋。
• 檢查防火牆設定，確認是否允許 TCP 443 對 Amazon Connect 的傳出流量。

出現 WebRTC 問題

當請求 Amazon Connect 軟體電話媒體逾時，且 CCP 無法收集 ICE 候選以建立連線時，就會發生 WebRTC 問題。

當發生「ice_collection_timeout」錯誤時，CCP 會偵測聯絡並再次嘗試建立 RTC 連線。若第二次嘗試失敗，則會發生「webrtc_error」錯誤。

若要對「Call failed due to a browser-side WebRTC issue」錯誤進行疑難排解，請執行以下動作：

• 檢查防火牆或 NAT 設定，確認是否允許 UDP 3478 對 Amazon Connect 軟體電話媒體的傳出流量。
• 使用 Amazon Connect Endpoint Test Utility 檢查客服人員是否能成功連線至所需端點。
• 檢查客服人員的網路連線，確認是否因網路品質差導致錯誤、延遲或中斷。
• 檢查 CCP 日誌。若您在「webrtc_error」訊息前看到「ice_collection_timeout」訊息，請依據 出現「ice_collection_timeout」錯誤一節中的步驟操作。
• 若未看到「ice_collection_timeout」錯誤，請查看 CCP 日誌以確認 RTC 工作階段建立失敗時的 SESSION 狀態。SESSION 狀態由「ConnectSignalingAndIceCollectionState」錯誤識別。接著，檢查 rtc_session JavaScript 檔案，以確認哪些 RTC_ERRORS 對應於通話失敗。同時，檢查問題是否可重現，或是否依賴特定瀏覽器版本。

初始化失敗

如果 CCP 啟動時無法建立 WebSocket 連線，您會收到初始化錯誤。

若要對「Try fixing your connection by logging out, and then logging on again」錯誤進行疑難排解，請執行以下動作：

• 檢查客服人員工作站是否有網路問題。
• 確認使用者工作站符合最低需求。
• 檢查防火牆設定，確認是否允許 TCP 443 對 Amazon Connect 的傳出流量。
• 若有使用 Proxy，請停用客服瀏覽器的 Proxy，以確認問題是否仍然存在。

**注意：**請務必關閉未使用的 CCP 視窗，以防止發生「QuotaExceededException」錯誤。

如需更多資訊，請參閱如何判斷工作站是否為問題來源。

外撥組態無效

當執行個體尚未啟用，無法進行外撥通話時，就可能會發生外撥組態問題。或在未指定外撥來電者來撥打電話時，您可能會遇到問題。

若要對「Before you can place an outbound call, you must associate a phone number with this queue」錯誤進行疑難排解，請執行以下動作：

• 檢查預設外撥佇列設定中的外撥來電者 ID。若未設定外撥來電者 ID，請進行設定。
• 檢查執行個體層級的外撥通話設定。請參閱更新電話與聊天選項。
• 確認安全設定是否允許客服人員進行外撥通話。請參閱Amazon Connect 中的安全設定檔權限清單。

號碼無效

「We are unable to complete the call as dialed.Try again, or contact your administrator」錯誤可能由下列原因造成：

• 電話號碼不符合 E.164 格式。例如，英國行動號碼 07700 123456 在 E.164 格式中為 +44 07700 123456。
• 預設情況下，您無法撥打該國家的電話號碼。如需更多資訊，請參閱 Amazon Connect 電話服務中心預設可撥打的國家/地區。
• 您已達到 ConcurrentCalls 限制。如需更多資訊，請參閱聯絡計算方式。

若要進一步對此錯誤進行疑難排解，請檢查 CCP 日誌及在 createOutboundContact API 請求後收到的錯誤訊息。

開啟多個 CCP

當客服人員開啟超過五個 WebSocket 連線時，就會發生此錯誤。

然而，如果 CCP 無法開啟 WebSocket 連線，則會導致「Initialization failed」錯誤。若要對此問題進行疑難排解，請依據 Initialization failed 一節中的步驟操作。