如何對在 Amazon Connect 中檢視聯絡追蹤記錄或套用篩選條件時出現的問題進行疑難排解？

解決方法

聯絡追蹤記錄 (CTR) 會擷取與聯絡中心的聯絡人關聯的事件。即時和歷史指標取決於聯絡記錄中擷取的資料。

CTR 的產生方式如下：

• 通話結束且客服人員狀態從 ACW 移至可用或離線狀態後。
• 在通話轉接至另一個客服人員或佇列時。
• 捨棄的聯絡人，即客戶在佇列中時中斷連絡人的連線。

並非所有呼叫都會產生 CTR。例如，短期聯絡人 (例如客戶在撥號後立即掛斷電話) 不會建立 CTR。

Amazon Connect 至少交付一次聯絡記錄。聯絡記錄可能由於多種原因再次交付，例如在初始交付後新資訊到達時。例如，如果您使用 update-contact-attributes 來更新聯絡記錄，Amazon Connect 會交付新的聯絡記錄。此聯絡記錄自啟動關聯的聯絡時起 24 個月內可供使用。如需詳細資訊，請參閱聯絡記錄資料模型。

若要對 CTR 或套用篩選條件的問題進行疑難排解，請考慮下列事項：

聯絡追蹤記錄

若要對存取聯絡追蹤記錄的問題進行疑難排解，請檢閱下列項目：

使用者許可

若要讓使用者檢視所有聯絡記錄，請確保必要的許可已指派給使用者。若要將許可新增至現有安全設定檔，請參閱更新安全設定檔。

重疊安全設定檔

如果使用者擁有具特殊權限的安全設定檔 (例如管理員) 和特殊權限較低的設定檔 (例如客服人員)，則可能會重疊安全設定檔。若要避免重疊安全設定檔造成非預期的存取問題，請確保連接至使用者的所有安全設定檔都已關閉限制聯絡人存取。

客服人員階層

如果未設定客服人員階層，請移除使用者的限制聯絡人存取的安全設定檔許可。關閉限制聯絡人存取許可可讓使用者檢視所有聯絡記錄。

注意： 如果開啟限制聯絡人存取，則會根據客服人員的階層來限制聯絡人搜尋結果。

如果已設定客服人員階層，則使用者對聯絡人的存取權限取決於客服人員階層。這意味著使用者只能存取階層中由客服人員處理的聯絡人。這是因為聯絡記錄必須先以使用者的客服人員階層進行分類，然後才能進行篩選。確保在設定客服人員階層之後檢查 CTR。

客服人員安全設定檔

若要檢視和編輯客服人員的安全設定檔，您必須以具有下列許可的使用者身分登入：

• 使用者 – 檢視和編輯許可
• 安全設定檔 – 檢視和編輯許可

若要存取客服人員的安全設定檔，請執行下列操作：

1. 登入聯絡中心：https://instance name.my.connect.aws/。您必須使用具有更新安全設定檔的許可的 Amazon Connect 帳戶登入。
2. 在導覽窗格中，選擇使用者，然後選擇使用者管理。
3. 選取客服人員，然後選擇編輯。安全設定檔區段會列出與客服人員關聯的安全設定檔。
4. 若要新增或移除現有安全設定檔的許可，請參閱更新安全設定檔。

如果使用者具有正確的許可、安全設定檔和客服人員階層，但仍看不到 CTR，請建立支援案例。請務必包含具有下列資訊的螢幕擷取畫面：

• 使用者的安全設定檔
• 客服人員階層
• 該使用者無法存取的聯絡人 ID 的 CTR 範例

使用客服人員篩選條件

若要在聯絡人搜尋頁面上使用客服人員篩選條件，使用者必須具有使用客服人員搜尋篩選條件的所需許可。若要變更安全設定檔，請參閱更新安全設定檔。

使用自訂聯絡人屬性篩選條件

若要使用自訂聯絡人屬性篩選條件，使用者必須具有設定可搜尋的聯絡人屬性的所需許可。

在安全設定檔中指派所需許可之後，重新整理聯絡人搜尋頁面，選擇新增篩選條件，然後選擇自訂聯絡人屬性。

使用自訂聯絡人屬性篩選條件時，請考慮下列事項：

• 依預設，在具有適當許可的使用者指定可搜尋的自訂屬性之前，不會為搜尋編製索引。只有具有設定可搜尋的聯絡人屬性許可的使用者才能設定自訂聯絡人屬性搜尋金鑰。
• 如果聯絡人屬性許可不存在，則使用者無法檢視自訂聯絡人屬性的篩選條件選項。
• 如果設定可搜尋的聯絡人屬性許可不存在，使用者只能套用先前設定的可搜尋聯絡人屬性。使用者無法建立新的可搜尋的聯絡人屬性。
• 如果新增自訂聯絡人屬性，則使用者可以搜尋任何未來聯絡人的屬性金鑰。但是，使用者無法搜尋先前形成的聯絡人的屬性金鑰。

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