如何疑難排解 Amazon Connect 中的聯絡追蹤記錄或套用篩選條件的問題？

解決方案

聯絡追蹤記錄 (CTR) 會擷取聯絡中心內聯絡人的相關事件。即時和歷史指標是根據聯絡記錄中擷取的資料。

下列情況會產生 CTR：

• 通話結束且 Agent Status (客服人員狀態) 從 ACW 移至 Available (可用) 或 Offline (離線) 狀態後。
• 當通話轉接到另一個客服人員或佇列時。
• Abandoned (放棄) 聯絡，也就是客戶還在佇列時中斷連線。

並非所有通話都會產生 CTR。例如，短暫的聯絡 (例如客戶在撥號後立即掛斷電話) 不會建立 CTR。當沒有客服人員商參與時，Amazon Connect 不會建立 CTR。如需詳細資訊，請參閱聯絡記錄資料模型。

Amazon Connect 至少會傳遞一次聯絡記錄。可以會由於多種原因而再次傳遞聯絡記錄，例如在首次傳遞後收到新資訊。例如，如果您使用 update-contact-attributes 來更新聯絡記錄，Amazon Connect 會提供新的聯絡記錄。此聯絡記錄在啟動相關聯絡之日起算的 24 個月內可供使用。如需詳細資訊，請參閱聯絡記錄資料模型。

若要疑難排解 CTR 或套用篩選條件的問題，請考慮下列事項：

聯絡追蹤記錄

若要疑難排解存取聯絡追蹤記錄的問題，請檢閱下列內容：

使用者許可

若要讓使用者檢視所有聯絡記錄，請確定已將必要的許可指派給使用者。若要將許可新增至現有安全性設定檔，請參閱更新安全性設定檔。

重疊安全性設定檔

如果使用者同時擁有具特殊權限的安全性設定檔 (例如管理員) 和較低權限的設定檔 (例如客服人員)，則可能會發生重疊的安全性設定檔。 若要避免重疊安全性設定檔造成非預期的存取問題，請確定連接至使用者的所有安全性設定檔都已關閉 Restrict contact access (限制聯絡人存取)。

客服人員階層

如果未設定客服人員階層，請移除使用者的 Restrict contact access (限制聯絡人存取) 安全性設定檔許可。關閉 Restrict contact access (限制聯絡人存取) 許可可讓使用者檢視所有聯絡記錄。

**備註：**如果開啟 Restrict contact access (限制聯絡人存取)，則會根據客服人員的階層來限制聯絡人搜尋結果。

如果已設定客服人員階層，則使用者對聯絡人的存取權限是根據其客服人員階層而定。這代表使用者只能存取其階層中由客服人員處理的聯絡人。這是因為聯絡記錄必須先以使用者的客服人員階層進行分類，才能進行篩選。設定客服人員階層之後，請務必檢查 CTR。

客服人員安全性設定檔

若要檢視和編輯客服人員的安全性設定檔，您必須以具有下列許可的使用者身分登入：

• 使用者 - 檢視和編輯許可
• 安全性設定檔 - 檢視和編輯許可

若要存取客服人員的安全性設定檔，請執行下列動作：

1. 登入您的聯絡中心：https://執行個體名稱.my.connect.aws/。您必須使用有權更新安全性設定檔的 Amazon Connect 帳戶登入。
2. 在導覽窗格中，選擇 Users (使用者)，然後選擇 User management (使用者管理)。
3. 選取客服人員，然後選擇 Edit (編輯)。Security profiles (安全性設定檔) 區段會列出與客服人員相關聯的安全性設定檔。
4. 若要新增或移除現有安全性設定檔的許可，請參閱更新安全性設定檔。

如果使用者具有正確的許可、安全性設定檔和客服人員階層，但仍看不到 CTR，請建立支援案例。請務必包含以下資訊的螢幕擷取畫面：

• 使用者的安全性設定檔
• 客服人員階層
• 該使用者無法存取的聯絡人 ID 的範例 CTR

使用客服人員篩選條件

若要在聯絡人搜尋頁面上使用客服人員篩選條件，使用者必須擁有使用客服人員搜尋篩選條件的必要許可。若要變更安全性設定檔，請參閱更新安全性設定檔。

使用自訂聯絡人屬性篩選條件

若要使用自訂聯絡人屬性篩選條件，使用者必須擁有設定可搜尋聯絡人屬性的必要許可。

在安全性設定檔中指派必要的許可後，請重新整理Contact search (聯絡人搜尋) 頁面，選擇 Add filter (新增篩選條件)，然後選擇 Custom contact attribute (自訂聯絡人屬性)。

使用自訂聯絡人屬性篩選條件時，請考慮下列事項：

• 根據預設，在具有適當許可的使用者指定自訂屬性可供搜尋之前，不會為自訂屬性編製索引以供搜尋。只有具備設定可搜尋聯絡人屬性許可的使用者，才能設定自訂聯絡人屬性搜尋索引鍵。
• 如果聯絡人屬性許可不存在，則使用者無法檢視自訂聯絡人屬性的篩選條件選項。
• 如果設定可搜尋連絡人屬性許可不存在，使用者只能套用先前設定的可搜尋連絡人屬性。使用者無法建立新的可搜尋聯絡人屬性。
• 如果新增自訂聯絡人屬性，則使用者可以搜尋任何未來聯絡人的屬性索引鍵。但是使用者無法搜尋以前形成的聯絡人的屬性索引鍵。

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