如何疑難排解客服轉接失敗？

解決方法

API 請求失敗

當您的客服啟動快速連線時，Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) 會呼叫 CreateAdditionalConnection API。如果呼叫失敗，則 CCP 日誌中會顯示「createAdditionalConnection API request failed」(createAdditionalConnection API 請求失敗) 錯誤。當端點無效或存在網路相關問題時，就會發生此錯誤。若要解決網路相關的問題，請檢查客服的網路組態。

在下列情況下，CCP 會在 API 呼叫失敗之前進行另一個 CreateAdditionalConnection API：

• 當客服使用快速連線撥打外部號碼時，客服會選取目的地號碼兩次。
• 當客服選取快速連線時，客服會選取呼叫按鈕兩次。
• 自訂 CCP 設定錯誤，導致呼叫 API 兩次。

客服將呼叫轉接到錯誤的佇列或號碼

客服可能會將呼叫轉接到錯誤的佇列或號碼。檢查快速連線組態，以確定您為電話號碼快速連線設定了正確的目的地。

如果客服使用使用者或佇列快速連線，請檢查下列區塊的轉接流程組態：

• 轉接至電話號碼
• 轉接至佇列
• 轉接至客服

先前的區塊會在聯絡流程執行時，覆寫您為快速連線設定的目標目的地。

快速連線沒有出現

下列原因可能導致快速連線不會出現。

在佇列中設定錯誤

您在與該客服路由設定檔相關聯的佇列中已設定快速連線。如果客服無法存取特定快速連線，則必須檢查所有佇列。

客服目前未在通話

當客服未在通話時，佇列和使用者快速連線不會顯示。客服在未通話時，只能使用電話號碼快速連線。

盲轉接過程中，呼叫會中斷連線

快速連線不支援盲轉接。當客服啟動快速連線並在建立工作階段之前中斷連線，其他使用者的連線會中斷。如果使用者擁有具有盲轉接功能的自訂 CCP，則需要短暫延遲才能與原始客服中斷連線。

在建立連線前，快速連線會長時間響鈴

對於佇列和使用者快速連線，客服會聽到鈴聲，直到傳輸流程中達到第一個互動區塊為止。如果執行了很多區塊，則客服會經歷很長的響鈴時間。

電話號碼快速連線不響鈴或立即中斷

電話號碼快速連線使用您為目前所在的呼叫佇列設定的呼叫者 ID 號碼。如果您未設定佇列的呼叫者 ID 號碼，則呼叫可能會失敗。直接輸出可以呼叫到目的地號碼，但快速連線呼叫會失敗。