如何疑難排解 Amazon Connect 執行個體的通話失敗問題？

解決方法

疑難排解 Amazon Connect 執行個體的傳入通話失敗錯誤

確認您已將執行個體連接至聯絡流程

請完成以下步驟：

1. 開啟 Amazon Connect console (Amazon Connect 主控台)。
2. 選取您的執行個體。
3. 在導覽窗格的 Channels and communications (管道與通訊) 下方，選擇 Phone Numbers (電話號碼)。
4. 選擇 Phone Number (電話號碼)，再確認您已將產生錯誤的號碼連接至已發佈的聯絡流程。
   注意： 若電話號碼未與任何流程建立關聯，MisconfiguredPhoneNumbers 指標會顯示失敗通話的數量。

確認執行個體允許傳入通話

確認您已選取 Receive inbound calls with Amazon Connect (使用 Amazon Connect 接收傳入通話) 核取方塊；此選項位於執行個體的電話語音選項設定中。

確認執行個體未超過並行通話配額

請完成以下步驟：

1. 開啟 Amazon CloudWatch console (Amazon CloudWatch 主控台)。
2. 在導覽窗格的 Metrics (指標) 下方，選擇 All metrics (所有指標)。
3. 從服務清單中選擇 Connect (Amazon Connect)。
4. 找出產生錯誤的執行個體 ID。
5. 選取執行個體 ID 旁的 CallsBreachingActiveCallsQuota 指標。如果 CallsBreachingActiveCallsQuota 指標顯示資料，表示您已超過並行作用中通話配額。
   注意： 若要查看因每秒通話率超過並行通話配額而遭拒的通話數量，請使用 CallsPerInterval 或 ThrottledCalls 指標。

若要確認執行個體的並行通話配額已用盡多少百分比，請依序完成以下步驟：

1. 選取 concurrent calls percentage (並行通話百分比) 指標。
2. 確認 concurrent calls percentage (並行通話百分比) 是否低於 1%。concurrent calls percentage (並行通話百分比) 指標的範圍介於 0 到 1。數值為 1 表示您已使用 100% 的作用中通話配額。
   注意： 預設的並行通話配額為 10。若要提高執行個體的並行通話配額，請申請提高服務配額。

如需更多資訊，請參閱使用 CloudWatch 監控 Amazon Connect 執行個體和使用 CloudWatch 指標計算並行通話配額。

確認通話失敗並非由來源電信業者造成

使用屬於不同電信業者的來源電話號碼，撥打產生錯誤的 Amazon Connect 號碼。如果某家電信業者的來源號碼可以接通，但另一家電信業者的來源號碼無法接通，問題便出在電信業者端。

疑難排解 Amazon Connect 執行個體的外撥通話失敗錯誤

確認您可以撥打該國碼

確認產生錯誤訊息之號碼的國碼位於預設可撥打的國家/地區清單中。

若要允許撥打其他國家/地區，請參閱如何允許撥打其他國家/地區。

確認號碼格式正確

確認撥打的號碼採用 E.164 格式。

注意： 移除開頭和結尾的所有多餘數字。例如，您必須移除經常出現在英國國碼前的長途電話代碼「0」。

確認執行個體可以撥打外撥通話

確認您已選取 Make outbound calls with Amazon Connect (使用 Amazon Connect 撥打外撥通話) 核取方塊；此選項位於執行個體的電話語音選項設定中。

確認執行個體未超過並行通話配額

確認執行個體未超過其並行通話配額。如需更多資訊，請參閱本文前面的確認執行個體未超過並行通話配額一節。

確認使用者具有「CCP: Outbound」權限

確認使用者具有 CCP: Outbound 權限，且該權限位於使用者的安全設定檔中。如果使用者沒有 CCP: Outbound 權限，請更新安全設定檔。

確認外撥佇列組態

確認您已在外撥佇列的外撥來電者組態中設定外撥來電顯示號碼。

確認「Call failure」錯誤並非由目的地號碼端造成

使用 Amazon Connect 以外的號碼，撥打產生錯誤的號碼。如果您使用 Amazon Connect 以外的號碼仍無法接通目的地號碼，問題便出在目的地號碼端。

確認外撥通話目的地使用支援的國家/地區和區域

確認您使用支援的國家/地區、號碼類型和 AWS 區域，撥打外撥通話至目的地號碼。如需支援的國家/地區、區域和號碼類型清單，請參閱 Amazon Connect 電信服務國家/地區涵蓋範圍指南。

注意： Amazon Connect 必須遵循電信業者和區域準則，因此設有特定限制與法規。例如，您無法使用馬來西亞傳入號碼 (DID) 在馬來西亞境內撥打國內外撥通話。

建立 AWS Support 案例

如果通話失敗錯誤仍持續發生，請建立 AWS Support 案例，並提供以下資訊：

• 來源電話號碼
• 目的地電話號碼
• 聯絡人 ID
  注意： 最佳實務是提供與問題發生時間相隔不超過 48 小時的聯絡人 ID。
• 包含時區的時間戳記
• 問題行為的說明